2020年以來，雷軍多次公開談及“小米不被理解”。背后的原因是，近些年小米一直在沖擊高端品牌，這在很多人看來基本是不可能完成的任務。一位已經脫粉的用戶看法是，其實很大一部分不理解都集中在一個問題上——小米硬件參數上“高端”了，而軟件體驗上還是處在比較中低端水平。“光靠從供應商那里拿來的黑科技，做不成高端。”

方宇銘再也不像以前那樣熱愛小米了。這個粉了小米5年的00后，微信頭像是面帶憨厚笑容的雷軍。

以前“米粉”的身份是能夠讓他找到歸屬感的。他樂意從網上結交其他米粉朋友，并且保持交往。在他的印象中，2019年米粉圈內還是“理性討論問題”的氛圍。但現如今，再談起這個群體環境，他的回答是，“很厭惡”。

“最煩的是米猴，還有那種無腦米黑。”方宇銘告訴《財經天下》周刊，這是圈內對極端米粉的稱呼，前者聽不得小米的不是，后者見不得小米的好。自2020年開始，在一些小米的重要場合中，兩股力量爆發了全面的“戰爭”。

而這一年，恰好是小米官宣的，尤為關鍵的高端戰略轉折點。

小米的成功受益于粉絲經濟。2011年，小米發布首款智能手機，雷軍曾不無驕傲地把“每周迭代升級，50萬粉絲共同參與開發”寫進其演講的PPT中。這是小米與米粉攜手共進的開端。

按照雷軍的說法，中國米粉數以千萬計，這么多人合力將小米送上了世界500強的座椅。小米創造并引領行業的互聯網思潮，形成了引以為傲的粉絲營銷哲學。小米“為發燒而生”“和用戶做朋友”“感動人心”的理念，也造就了它最熱血的前十年。

早年間，雷軍也會親自上論壇，和用戶交朋友。小米一眾創始高管、副總裁，至今活躍在微博第一線。采用極致性價比的戰略直接讓利米粉，讓小米收獲了大量的擁躉。小米和用戶緊密的聯結也曾是令許多企業羨慕的佳話美談。

但現在，一些裂痕悄然產生。“米粉信仰時代已經過去”，一位老米粉比喻，“就像一段感情從美好走向幻滅。”

小米也早已發現這一問題。2021年2月，小米專門舉辦了“雷軍對話米粉”的活動，為此，小米通過微博和小米社區，在線收集了21128條米粉的建議。最終，這些建議在兩個月后的米粉節晚會上，落地為小米新推出的19條用戶政策。

今年4月6日，是小米12周歲的生日，創始人雷軍在微博發布小米高管合影，這一天也是一年一度的“米粉節”。但在部分粉絲看來，這個最初給米粉設立的狂歡聚會歷經11年演變，用于維系的那條線似乎只剩下了購物優惠券。而最初的一些熱血、熱淚也隨著這個過程在逐步消退。

去年底，在小米12手機發布會上，雷軍坦承，過去一年是小米遭遇米粉批評最多的一年。

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米粉破防瞬間

“現在我只認為小米就是一個貼牌廠。”話說到了氣頭上，劉松巖對小米沒了什么好評價。

從事外勤跑腿工作的他，今年3月第一時間入手了一臺紅米K50。他之前最愛的一款小米手機是“小米9”，除了續航有點落差，他覺得那臺機器其他方面沒有太多毛病。

新發售的紅米K50，再次給了他類似的感覺，“這個配置這個價格，還要什么自行車。”這種形容小米產品性價比高的說法，在米粉群中非常流行。紅米K50的較高配置和2000元出頭的定價，頗具吸引力。3月22日，Redmi官微還公布了它的首銷戰績——前五分鐘，就賣出超過33萬臺。“同樣的配置，小米的產品價格最低，我認為最良心。”劉松巖說。

手機到貨的第一天，沒有太多時間好好體驗，他就帶著這臺紅米K50出外勤了。之后的遭遇，讓他想起來就火冒三丈。

“買來的第一天就自動關機了3次。”劉松巖對《財經天下》周刊稱，第一次是拆封后開機5分鐘內，自動關機毫無征兆，“我以為是我按錯了。”

真正讓他惱火的事情發生在外出工作的午飯時間。“由于工作主要是跑外務，中午沒法在公司吃飯，”劉松巖講述，他常去的快餐小飯館也是周圍大量務工人員的午餐據點，“買飯的隊伍特別長，等輪到我，我打開支付寶掃碼準備付款，手機自動關機了，第一次掃關機，第二次掃又關機了。”

“能不能想象”，他補充說，“后面還排著一堆人等我付款。”最終，一起來的同事詢問情況后，幫他解了圍，還不忘譏諷一句：“小米的系統不是宣傳得很流暢嗎？”

糟糕的經歷讓他忍不住發了一條吐槽K50無端關機的視頻。“原來我一直覺得產品出現問題，第一時間應該是找售后，而不是在公開場合發視頻。”劉松巖覺得現在他能理解了，有些BUG是無法忍受的。

關于米粉破防，有一個視頻在米粉圈中被傳唱成為入圈必看的“經典”。該視頻源于一名忠實米粉對小米論壇改版、內測清人等不解操作的致命吐槽。

2021年6月，小米論壇曾歷經大改版，加大了MIUI（小米的Android系統定制UI）開發版內測資格獲取難度，增加了強制任務機制，也就是說，想要獲得內測資格的米粉需要完成小米設定的任務指標。這項改變也致使過去許多老米粉手握的測試資格被取消。該名米粉忍無可忍，8月，他在B站發布了控訴小米“內測踢人”的視頻。

視頻中，該米粉聲淚俱下，對小米的吐槽條條誅心，委屈而引人發笑的語氣之外，還金句頻出。不過，這個原版視頻并沒有“存活”太久。

眼疾手快的網友們紛紛轉發錄制版，并將其命名為“小米圣經”。其中，來自視頻作者撕心裂肺的那句呼喊，“雷軍！金凡！”——后者正是小米產品總監、MIUI體驗總負責人，透露著一種叫天不應叫地不靈的悲涼感，也透露著失望和無奈，繼而成為傳播最廣泛的梗。而鋪天蓋地的批評聲音，也迫使小米社區官方緊急發布致歉公告，再次調整內測機制。

一位米粉對《財經天下》周刊評價，“很大程度上，‘小米圣經’在粉絲破防領域，可以說是難以超越的經典。”

面對這一年口碑的快速下滑，小米不是沒有做過補救。同年8月，小米社區推出一個叫《直播見面會》的新欄目，初衷是和米粉同步小米的動態，加強和米粉的溝通互動。但因最終的呈現形式為“錄播”，且內容多為帶貨，收效不盡如人意。同月召開的小米發布會上，雷軍豪擲重金，向初代米粉群體贈送1999元的小米商城“感恩紅包”。

某種程度上，“挽救米粉信任”對小米來說已經刻不容緩。

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分裂的米粉

和很多米粉一樣，方宇銘也感覺現在的小米變了味。

令他印象最深刻的事情是，2021年8月，一名B站UP主，也是一位購買了小米11手機的用戶，發視頻吐槽“小米11燒主板”。其在工作中，因為小米11燒主板，間接導致當天跟蹤的潛在客戶流失，壓力之下主動辭了職。該用戶在極度憤怒之下發布了那條視頻，博得大量同情的同時，其中講述的一些爭議細節也引發了不少質疑。

最終，該視頻遭到了小米的投訴。不過，在這之前，小米客服已經聯系了該名UP主幫其加急退貨。

實際上，“小米11燒主板”并非個例，同年2月就有用戶反饋“小米11會燒Wi-Fi”，導致Wi-Fi功能突然失效無法打開，售后的解釋是主板損壞。到了夏天，隨著溫度提升，“燒Wi-Fi”的情況越來越多，有相同遭遇的米粉涌入小米社區反饋，但小米一開始的刪帖控評和不作為態度，在米粉群引發了極大的不滿和負面情緒。

“手機質量有問題就應該承擔，而不是想減少售后損失，這種行為只會傷害現有用戶的信賴。”方宇銘說，作為旁觀者，他也對小米的處理態度極度不滿。

方宇銘算是一名“標準”的米粉，他使用過的小米手機不下8款，包括不限于紅米1S、小米4、紅米4、紅米Note4X、紅米5、小米11Pro。在他使用過的這些手機中，給他留下最深刻印象的是紅米4。

“紅米4是我的最愛。”他告訴《財經天下》周刊，“我敢說，紅米4新機到手的體驗比我現在的小米11Pro還要好，拍照能掃碼就行，我當時玩的游戲運行都很流暢，系統也沒像現在這么糟糕，如果評價滿分是10分的話，我給它9.5分。”

那臺6年前的機器，被他一直用到今天。期間，2020年尾插壞掉過一次，不能充電，修好后依然被他用作備用機。

2017年，媽媽把淘汰下來的紅米1S給了方宇銘，這是他第一次接觸小米。2020年，方宇銘購入了紅米10X，“聯發科處理器+ MIUI”的體驗讓他感覺一塌糊涂，那可以說是他對小米產生失望情緒的開端。從MIUI 12開始，他獲得的使用感受大為下降。“以前那么好用，現在極其臃腫。”方宇銘解釋，一直在增加功能而又做不好優化，“嘴上天天跟蘋果比，但很多功能其實華而不實，掉幀經常發生。”

回到燒主板的問題上，方宇銘很難說自己究竟是幸運還是不幸。他的小米11 Pro并沒有遇到燒主板的情況。但他后來對《財經天下》周刊表示：“我其實一直希望我也能遇到，因為連燒兩次就可以退款。”

能從他的話中聽出，他對小米已經不如從前那么熱愛了，但感情倒是還在。

在米粉里，孫安奇是會沖出來維護小米的那一類。

“我覺得他們都是亂噴。”17歲的孫安奇無法理解小米的口碑是如何掉下來的。盡管他也察覺到吐槽小米手機的用戶投稿視頻數量“比以往任何時候都多”。從小學識得小米品牌開始，他如今還是頭一次感受到人們對于小米產品如此洶涌的負面情緒。

“就拿MIUI來說，有好多無聊的人在那找BUG，如果換成是友商的，說不定比MIUI的BUG還多呢。”他補充道，“世界上沒有完美的軟件或硬件。”

在孫安奇的認知中，吐槽小米仿佛成為了某種“流量密碼”。

這個喜歡楊超越和谷愛凌的00后，在小米和雷軍這里，感受到了他們與自己偶像們身上相同的勵志屬性。他把小米十周年傳記《一往無前》里的一些令他感同身受的情節，拍下來存放在了他正在使用的那部紅米K30手機相冊中。

他隨手發過來兩張照片說：“這完全寫的就是我啊。”

事實上，家人潛移默化的影響是更不可忽視的因素。他擁有一對也算是“米粉”的父母，家里購買的大到電視小到紙抽，全是小米商城的產品。父母倆也都用小米手機，一個用的是2020年發售的中端機小米10青春版，一個用的是更老一些的舊型號小米8。

顯然，相對于孫安奇，他的“米粉”父母早就不是會拜物發燒的年紀了。

“為了支撐雷總（雷軍）的高端夢”，孫安奇告訴《財經天下》周刊，他原本想求父母再給他買一部小米Civi，這是一款小米在2021年秋季發布的潮流機型。“但我爸沒同意。”他說。

是否繼續為小米“發燒”，方宇銘和孫安奇的態度不同，但他們都是如今最真實的米粉寫照。

“只要你稍微潛水幾個米粉群，你就會發現米粉內部的分裂。”一位多年的小米手機用戶對《財經天下》周刊說。

或許是沖高的代價

未成年的孫安奇，想不出任何理由換掉小米。“如果真嘗試其他牌子，手機也不會換，其他的產品可以考慮。”在最近的一次米粉群交流中，孫安奇依舊表達了對小米手機的堅定支持。

有人以過來人的口吻回復：“只是小米比較對你現在的胃口，但人總會變的，等你畢業有了自己的收入，選擇就多了。”

米粉會變，小米也不例外。

2020年以來，雷軍多次公開談及“小米不被理解”。雷軍想把小米打造成高端品牌，這在很多人看來基本是不可能完成的任務。對此，網絡上有大量的討論。

在2021年底的小米12發布會上，雷軍再次表示，“一些不理解我們的用戶對我們進行了鋪天蓋地的批評，讓我和團隊壓力非常大。”

一位已經脫粉的用戶的看法是，其實很大一部分不理解都集中一個問題上——小米硬件參數上“高端”了，而軟件體驗上還是處在比較中低端水平。“光靠從供應商那里拿來的黑科技，做不成高端。”

在米粉群中，如果拋出“小米高端路的最大障礙是MIUI”這樣的說法，肯定會得到大量的贊同。特別是近幾代，MIUI在版本不斷更新升級中，并沒有讓人們獲得對應的體驗提升。從MIUI 12初版開始，連續多個版本不太理想的穩定性，常常被“米粉們”戲謔：“米沖高，關鍵年，有BUG，重啟解。”

“BUG不斷”將MIUI推上風口浪尖，期間雷軍也通過微博表態，一定把MIUI重新優化好，不會讓米粉失望。近期MIUI推出了全新的13代版本，在吸取了上一代版本的“教訓”后，從目前用戶的使用反饋來看，穩定性和流暢度均有了不小的提升。

曾屬于MIUI 12的支撐小米高端路的重任，重新落到了MIUI 13身上。

小米一直期望通過沖高戰略，改善硬件利潤。根據財報，去年第四季度，小米手機業務實現營收505億元，同比增長18.4%，IoT業務營收251億元，同比增長19.1%，二者在總營收的權重高達88.3%，全年營收占比為89.2%。在利潤表現上，手機遠不如互聯網服務。

實際上，高端戰略也能夠為小米帶來更多增長。數據顯示，2021年，小米在境外高端市場中，高端智能手機出貨量同比增長超過160%。

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2022年初，小米正式組建了高端化戰略工作組，并提出了“三年內拿下國產高端手機市場份額第一”的遠大目標。實際上，小米的高端戰略也已經初現成效，2021年小米3000元以上定價的高端手機占比從2020年的7%，增長至2021年的13%。

只是，現在對于小米來說一個挑戰是，如何將自身的沖高意愿也轉化成為米粉們的期待。他們中的大部分人對小米品牌的喜愛是源于性價比。

在發布了那條針對紅米K50的吐槽視頻后，劉松巖后臺收到不少質疑甚至是辱罵。很多人指責他是故意抹黑小米。他不得不又補發了一條視頻自證。

4月15日晚，經過數日等待后，劉松巖終于收到了換新的K50。他特意將這一消息反饋回來，并發來開箱照。他告訴《財經天下》周刊，如果早知如此，他絕對不會買這部紅米K50。

他也不會輕易再去嘗試小米的“高端”機型了，在他的理解中，“小米沒有做高端品牌的基因，起碼現在的愿景和實力還配不上。”

一位品牌戰略人士向《財經天下》周刊表達看法說，“小米已經是一個根深蒂固的性價比品牌，對于消費者來說，如果某個電子產品不知道該買什么品牌好，又懶得花時間去研究，那么閉眼買小米產品大體不會錯，由于小米的東西性價比更高，很多時候有點小BUG也不痛不癢。”

在其看來，當初的性價比路線就決定了小米自身的產品只能提供差不多對等的“性價比體驗”。“多大的付出，換回多大的收獲。”該人士認為，痛苦往往源于想從對方那里索取更多。“小米要拋棄性價比印象，改走高端路線，那米粉對你的要求就更高。”

接受更多的批評，這或許也是小米沖高戰略的代價。

（文中方宇銘、孫安奇為化名）

撰文/ 《財經天下》周刊作者 吳迪

編輯/ 董雨晴

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