“租前大爺，租后孫子”——這是孟萌(化名)在聊起去年一段租房經(jīng)歷時(shí)，對(duì)自身狀態(tài)的調(diào)侃。
由于北京的家離單位比較遠(yuǎn)，孟萌考慮在單位附近租個(gè)房子以便于上班。去年6月，孟萌與北京市我愛我家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“我愛我家”)簽訂了為期一年的租房合同，租住了我愛我家旗下的相寓品牌產(chǎn)品。
然而，僅過3個(gè)月，孟萌所租住的房間就出現(xiàn)了衛(wèi)生間漏水的狀況。
“由于漏水，樓下的住戶多次找上門，也發(fā)生過多次爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)時(shí)，給我愛我家的工作人員聯(lián)系過好幾次要求維修，但都沒能及時(shí)解決問題。”孟萌說。
如此維持了幾個(gè)月，問題始終沒有徹底解決，無奈之下，孟萌選擇了退房。
“在退房過程中，我們也跟中介發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。最初提出不租的時(shí)候，中介說我不租就得賠償違約金。后來經(jīng)過一番協(xié)商，最終才把問題解決。”有了這樣一番不愉快的經(jīng)歷后，孟萌再也不打算租房住了，選擇回家住。
事實(shí)上，這并非我愛我家與客戶發(fā)生糾紛的個(gè)案。
法治周末記者通過梳理監(jiān)管部門公告信息及媒體報(bào)道發(fā)現(xiàn)，近年來，圍繞客戶(租客、業(yè)主、購(gòu)房人)和我愛我家的投訴糾紛不在少數(shù)。這些投訴糾紛涉及到押金不退、中介費(fèi)不退、違規(guī)參與持虛假材料購(gòu)房等多種問題。
易居研究院智庫中心研究總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)在接受法治周末記者采訪時(shí)表示，類似情況其實(shí)是當(dāng)前很多中介公司共同面臨的問題，“實(shí)際上也說明在房屋買賣、租賃過程中，風(fēng)險(xiǎn)很多，有些是合同簽訂的時(shí)候不到位，有些則是買賣雙方和中介公司等沒有意識(shí)去保護(hù)自身權(quán)益，結(jié)果導(dǎo)致各類問題出現(xiàn)”。
被投訴事件頻出
我愛我家在近一個(gè)月內(nèi)卷入的被投訴糾紛不少。
剛剛過去的3月，北京的王女士曾向人民網(wǎng)(10.910,0.10,0.93%)房產(chǎn)家居投訴平臺(tái)投訴，她于2016年通過我愛我家看中了北京市順義區(qū)的一套房產(chǎn)，與中介簽訂了買賣合同之后，由于房子產(chǎn)權(quán)有“瑕疵”，房子交易失敗。但是至今兩年過去，中介費(fèi)始終沒能拿回來。
法治周末記者從知情人士處證實(shí)了上述事實(shí)，據(jù)了解，王女士經(jīng)過與我愛我家再次協(xié)商才拿回了中介費(fèi)。
而在3月20日，我愛我家關(guān)聯(lián)公司南昌我愛我家科技有限公司則被南昌市房管局官方通報(bào)，該中介公司員工參與持虛假材料購(gòu)房案件，該公司被處罰下降一個(gè)信用等級(jí)，同時(shí)暫停網(wǎng)簽，并在全市房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行通報(bào)。
此外，3月初，山西太原“都市311”欄目亦曾報(bào)道，馬女士通過我愛我家租住的房子已到租期，但卻出現(xiàn)押金卻遲遲不退的情況。
實(shí)際上，北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱北京市住建委)披露的被投訴的前10名房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)名單，也展示了我愛我家被投訴頻發(fā)的現(xiàn)狀。
在2017年1月至2018年3月，我愛我家先后4次進(jìn)入被投訴前10名房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)名單。
具體來講，2017年3月，我愛我家被投訴排名第二;2017年6月，我愛我家被投訴排名第一;2017年9月，我愛我家被投訴排名第一;2018年1月，我愛我家被投訴排名第八。
由于在開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中違規(guī)，我愛我家也曾多次遭到監(jiān)管部門的行政處罰。
昆明百貨大樓(集團(tuán))股份有限公司此前發(fā)布的收購(gòu)我愛我家的交易預(yù)案顯示，在2014年1月1日至2016年12月31日期間，我愛我家及其子公司曾先后遭到北京、上海和杭州等多個(gè)城市監(jiān)管部門的處罰，共計(jì)98件。這些行政處罰涉及事由包括但不限于在網(wǎng)站上發(fā)布與實(shí)際房源信息不符的房屋租賃信息、違規(guī)出租房產(chǎn)、存在對(duì)經(jīng)紀(jì)的商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳行為等。
原因何在
是什么原因造成了我愛我家負(fù)面投訴頻出?
對(duì)此，我愛我家集團(tuán)品牌中心總監(jiān)孔丹對(duì)法治周末記者回應(yīng)，這里面的原因很多，但我愛我家對(duì)消費(fèi)者投訴的態(tài)度肯定是認(rèn)真對(duì)待的，會(huì)積極處理相關(guān)問題。
“首先，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)屬于服務(wù)行業(yè)類別，一般糾紛都會(huì)多一些，高投訴也是這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)。”孔丹解釋，“尤其是我愛我家、鏈家這樣的大公司，單量很多，難免在投訴量上比有一兩家門店的經(jīng)紀(jì)中介機(jī)構(gòu)要多一些。”
孔丹同時(shí)解釋，很多情況下，發(fā)生的投訴也與行業(yè)政策變動(dòng)有關(guān)，“比如，在二手房交易過程中，會(huì)出現(xiàn)‘漲價(jià)時(shí)賣方毀約，降價(jià)時(shí)買方毀約’的情況。政策變動(dòng)時(shí)，也往往是投訴高的時(shí)段”。
他同時(shí)提到了租賃市場(chǎng)。“這一塊，我們也一直在加強(qiáng)審核，但坦白講因?yàn)槎际切谓灰祝饪秃臀覀冊(cè)谶@塊的糾紛還是很多的。有時(shí)經(jīng)紀(jì)公司確實(shí)是有一部分責(zé)任，有服務(wù)不到位的地方，比如在后期人力這方面，可能有欠缺，維修有時(shí)也會(huì)不及時(shí)。”孔丹說道。
此外，偉業(yè)我愛我家集團(tuán)控股公司副總裁胡景暉在接受法治周末記者采訪時(shí)則表示，這也與經(jīng)紀(jì)人因素有關(guān)，“整體上，經(jīng)紀(jì)人的年齡都在二十七八歲左右，入行三到五年的經(jīng)紀(jì)人數(shù)量還是比較少的。從這個(gè)角度來講，經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)化、職業(yè)化，未來還有待進(jìn)一步提升”。
“此類問題其實(shí)也和部分具體經(jīng)辦人員的做法有關(guān)。”嚴(yán)躍進(jìn)同樣提到。
在嚴(yán)躍進(jìn)看來，如果經(jīng)紀(jì)人專業(yè)水平高，那么說服客戶的能力就會(huì)強(qiáng)。“中介機(jī)構(gòu)很大的業(yè)務(wù)在于信息的撮合，而不是專業(yè)的指導(dǎo)。所以房屋中介等業(yè)務(wù)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該有足夠的專業(yè)度和咨詢決策能力，這樣才能讓房屋買賣少糾紛、多成交。”
“所以，后續(xù)建議包括我愛我家在內(nèi)的部分中介機(jī)構(gòu)提高人員招募的水平。”嚴(yán)躍進(jìn)建議，“尤其是在存量房的時(shí)代下，中介行業(yè)也是一個(gè)優(yōu)質(zhì)的行業(yè)，從學(xué)歷和品格方面適當(dāng)改變，這樣反而可以提高中介機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)中的認(rèn)可程度。”
行業(yè)黑榜“常客”不少 該如何提升服務(wù)
實(shí)際上，這也并非我愛我家一家的現(xiàn)狀。
法治周末記者梳理發(fā)現(xiàn)，在監(jiān)管部門披露的被投訴榜單中，同樣不乏黑榜常客的身影。
在北京市場(chǎng)，2017年至2018年3月期間，北京市住建委按月公布的被投訴前10名房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的名單顯示，上榜的公司除了我愛我家，同樣不乏一些知名的常客，如鵬基偉業(yè)、中天置地等。
具體而言，在2017年至2018年3月的14個(gè)月里，被北京市住建委披露的被投訴前10名房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的名單中，鵬基偉業(yè)上榜了9次，中天置地10次。
“單純從中介機(jī)構(gòu)的角度看，其實(shí)我們可以看出，類似投訴也說明企業(yè)自身還需要在品牌建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量上有所提高，否則此類意識(shí)不到位，也容易有各類負(fù)面或被曝光的問題。”對(duì)于這樣的現(xiàn)象，嚴(yán)躍進(jìn)說。
“從公司層面看，其實(shí)也是有規(guī)范操作流程的，但在具體操作中往往會(huì)有各類問題，這樣也導(dǎo)致各類糾紛出現(xiàn)。”嚴(yán)躍進(jìn)說，“所以，加大風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)水準(zhǔn)，是類似中介機(jī)構(gòu)需要具備的。”
在嚴(yán)躍進(jìn)看來，中介行業(yè)本身亂象也較多，而且風(fēng)險(xiǎn)把控意識(shí)弱，所以中介代理機(jī)構(gòu)其實(shí)都需要在這方面有較好的表現(xiàn)，“對(duì)于此類中介機(jī)構(gòu)來說，需要有很強(qiáng)的品牌意識(shí)，甚至需要強(qiáng)化調(diào)整內(nèi)部業(yè)務(wù)流程”。
“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司亟須加強(qiáng)對(duì)員工專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，進(jìn)一步提升員工的職業(yè)素養(yǎng)等，以提高公司的綜合服務(wù)水平。”資深經(jīng)濟(jì)學(xué)家宋清輝在接受法治周末記者采訪時(shí)強(qiáng)調(diào)，“目前，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)市場(chǎng)從業(yè)者服務(wù)水平參差不齊，這是導(dǎo)致行業(yè)出現(xiàn)諸多問題的根源。需要通過建立房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)服務(wù)體系的方式，讓從業(yè)人員守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，并不斷提高自身服務(wù)水平。”
