11月13日，浙江網(wǎng)友“Little_JN”爆料稱，當(dāng)日中午其乘坐滴滴快車時(shí)與司機(jī)因路線問題產(chǎn)生言語糾紛，之后她按下滴滴出行軟件“緊急求助”鍵，卻未能收到反饋。Little_JN在爆料中稱，約3個半小時(shí)后，她才接到首個客服電話前來詢問情況，因此對“緊急求助”功能的有效性產(chǎn)生質(zhì)疑。

11月14日，滴滴方面回復(fù)澎湃新聞稱，事發(fā)當(dāng)日，后臺確實(shí)接到了女乘客投訴，并安排客服人員在接報(bào)一小時(shí)內(nèi)兩度撥打其電話，卻未有人接聽。滴滴方面表示，因涉及服務(wù)行為不當(dāng)，平臺已凍結(jié)涉事司機(jī)賬號，接下來將根據(jù)警方調(diào)查結(jié)果作進(jìn)一步處理。

Little_JN在爆料中稱，11月13日中午12點(diǎn)30分，她乘坐滴滴快車，從杭州市拱墅區(qū)拱宸橋西的后橫港路前往武林路獅虎橋路口。當(dāng)車行駛到趙伍路景上公寓門口時(shí)，導(dǎo)航提示“在第二個紅綠燈口左轉(zhuǎn)”，但是駕車的范姓司機(jī)卻開上了左轉(zhuǎn)車道，Little_JN認(rèn)為其偏離了方向，于是提示他更換車道。

“但是，司機(jī)不知道哪里來的火，突然開罵，說我聽你的聽導(dǎo)航的，導(dǎo)航讓我左轉(zhuǎn)!”Little_JN在爆料中寫道，在接下來短短的幾百米，司機(jī)邊罵邊趕她下車，她表示拒絕，要求司機(jī)必須把她送到目的地，隨后遭到司機(jī)持續(xù)謾罵。

Little_JN在爆料中稱，當(dāng)車行駛至睦路余杭塘路口時(shí)，她在滴滴平臺上進(jìn)行投訴，司機(jī)見狀后很快結(jié)束了訂單。約12時(shí)40分許，Little_JN按下滴滴付款界面左下角的“緊急求助”鍵。Little_JN還表示，下車前她曾撥打110求助，并在下車后前往附近派出所做了筆錄。

針對上述情況，滴滴方面告訴澎湃新聞，經(jīng)核實(shí)車內(nèi)錄音，乘客提出變更車道的要求時(shí)，車輛已進(jìn)入實(shí)線車道，當(dāng)事司機(jī)遂拒絕，兩人因此發(fā)生口角。之后，在未抵達(dá)目的地的情況下，當(dāng)事司機(jī)提前結(jié)束訂單，并中途停靠兩次讓乘客下車，遭到乘客拒絕，最終女乘客在等紅燈時(shí)自行下車。

據(jù)Little_JN在爆料文章中曬出的通話記錄截屏，當(dāng)天16時(shí)15分，她接到滴滴客服人員來電，詢問其投訴詳情，Little_JN稱此前三個多小時(shí)內(nèi)未收到任何來自滴滴的系統(tǒng)短信或客服電話。對此，滴滴方面則表示，已于14日對后臺工作情況進(jìn)行調(diào)查，證實(shí)當(dāng)日14時(shí)10分開始，客服人員曾兩次撥打Little_JN手機(jī)，但均未能接通。

針對女乘客使用的“緊急求助”功能未能及時(shí)發(fā)揮作用，滴滴方面回應(yīng)稱，今年9月4日，已將原“緊急求助”功能升級為“一鍵報(bào)警”，用戶可通過短信報(bào)警功能快速撥打110;同時(shí)平臺會將行程信息通過短信發(fā)送給緊急聯(lián)系人，并撥打語音電話提醒關(guān)注。

根據(jù)用戶提供截圖，Little_JN使用的APP版本系今年8月的舊版，因系統(tǒng)迭代的緣故，舊版的“緊急求助”功能已經(jīng)停用，且女乘客未設(shè)置緊急聯(lián)系人。滴滴方面表示，希望用戶定期更新軟件，以確保平臺推出的相關(guān)安全功能在需要的時(shí)候可以發(fā)揮作用。