“不滿意就退費”不妨多些探討和試點

近日，一份《贛州市醫(yī)療機構(gòu)“不滿意就退費”工作實施方案(試行)》的征求意見稿引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。這份草擬稿規(guī)定：患者在接受診療服務(wù)過程中，對試點醫(yī)院提供的門診、住院、醫(yī)療后勤保障等就醫(yī)環(huán)節(jié)中的某一項服務(wù)若有不滿意的，可向院方進行投訴，并按相關(guān)規(guī)定對該項服務(wù)不滿意申請退費。經(jīng)醫(yī)院核實確定無誤后，即可退還當(dāng)日該醫(yī)療服務(wù)項目的服務(wù)性費用，且退費范圍僅限于文件所列醫(yī)療服務(wù)性收費項目，醫(yī)療技術(shù)性項目(如手術(shù)費等)、醫(yī)療技術(shù)治療效果及已耗用的衛(wèi)生材料費不屬于退費范圍之內(nèi)。

多家醫(yī)院試點證明可行

江西贛州市衛(wèi)計部門對于征求意見稿引發(fā)的爭議回應(yīng)稱，確實存在該方案，目前方案仍在該市醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)部征求意見階段，并未最終定稿，文件的流出系內(nèi)部人員所為。從某種程度上來說，既然該方案已經(jīng)向社會公開，能否最終出臺，輿論場的主流意見很重要，如果反對者多，恐怕會“胎死腹中”;如果贊成者多，則有實施可能。

反對“不滿意就退費”多為醫(yī)護人員，反對理由主要是，醫(yī)療服務(wù)是專業(yè)性極強的服務(wù)行業(yè)，而患者不具有評價醫(yī)生專業(yè)技術(shù)水平的能力。但也有業(yè)內(nèi)專家持贊成態(tài)度，如北京大學(xué)醫(yī)學(xué)人文研究院院長助理王岳教授就認(rèn)為上述方案“挺好的”。而贊成者多為老百姓，因為此舉有利于患者。

其實，“醫(yī)療不滿意就退費”并非新鮮事物。多年前，上海楊浦區(qū)婦幼保健院就推出特色服務(wù)──“病人不滿意，免收住院費”。河北香河人民醫(yī)院2015年發(fā)布《20項服務(wù)承諾》，其中第一條就是“病人不滿意，免收住院費”。2014年，江西贛州市第五人民醫(yī)院也推出了“不滿意退費”服務(wù)。所以，評價上述方案應(yīng)該先看實踐效果。

有資料顯示，楊浦區(qū)婦幼保健院實施后，無一例投訴服務(wù)態(tài)度問題，病人滿意率達(dá)97.92%。贛州第五醫(yī)院試行以來并未發(fā)生任何無理要求退費的情況和糾紛，反而通過這一工作舉措，該院的醫(yī)患關(guān)系得到改善，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也得到提升。事實說明，“醫(yī)療不滿意就退費”利大于弊，具有積極意義，這種方案可以實施和推廣。

“不滿意就退費”可給患者和醫(yī)院帶來雙贏。從患者角度來說，過去如果不滿意醫(yī)院某些服務(wù)，要么選擇容忍要么選擇投訴，一般沒有退費待遇，而“不滿意就退費”，提升了患者在醫(yī)療服務(wù)中的話語權(quán)，這是進步。從醫(yī)院方面來說，“不滿意就退費”能倒逼醫(yī)院重視患者感受，進一步提升服務(wù)質(zhì)量，還可改善醫(yī)患關(guān)系。

雖然看上去“不滿意就退費”不利于醫(yī)護人員，因為醫(yī)院一旦退費，會追究相關(guān)人員責(zé)任，但要看到兩點：一是退費范圍僅限于文件所列醫(yī)療服務(wù)性收費項目，醫(yī)療技術(shù)性項目(如手術(shù)費等)、醫(yī)療技術(shù)治療效果及已耗用的衛(wèi)生材料費不屬于退費范圍之內(nèi)。二是由醫(yī)院來認(rèn)定“不滿意”，這都有利于保障醫(yī)護人員的正當(dāng)權(quán)益。

“不滿意就退費”當(dāng)然也有弊端，比如某些醫(yī)護人員為了讓患者滿意，有可能刻意討好患者，失去獨立性、專業(yè)性;也可能過度檢查、過度治療以防止漏診等不滿意的情況出現(xiàn)。這需要在制度設(shè)計方面盡量“興利除弊”，比如由獨立專業(yè)機構(gòu)來認(rèn)定“不滿意”。當(dāng)然，真正自信的、專業(yè)能力強的醫(yī)生，不會擔(dān)心患者“不滿意”。

從近些年醫(yī)療改革來看，越來越重視患者切身感受。盡管患者不是醫(yī)療專業(yè)人士，無法從專業(yè)角度去評價醫(yī)院和醫(yī)生，但絕大部分患者對醫(yī)改、醫(yī)院、醫(yī)生的感受是真實的。所以，讓患者評價醫(yī)改有一定合理性，而“不滿意就退費”的前提是患者評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)生們請別誤讀了政策

宋鵬偉

《贛州市醫(yī)療機構(gòu)“不滿意就退費”工作實施方案(試行)》的征求意見稿一出，就引起了一些醫(yī)務(wù)工作者的不滿。的確，退費造成的經(jīng)濟損失尚且是小事，如果將患者滿意與否作為評價醫(yī)療服務(wù)的最終標(biāo)準(zhǔn)，不僅不科學(xué)，更可能給醫(yī)務(wù)工作者帶來不必要的壓力。不過，這些急著反對的人，恐怕存在著很大的誤讀。

他們都忽視了重要的一點，即“不滿意就退費”并非適用于所有醫(yī)療項目，而且要經(jīng)過院方審核。比如，手術(shù)費就不包含在內(nèi)。擔(dān)心病人因手術(shù)結(jié)果不理想就退費?不存在的。類似醫(yī)療技術(shù)性項目，還是專業(yè)優(yōu)先，不會拿結(jié)果倒推服務(wù)的好壞。因此，有醫(yī)生認(rèn)為這是“把患者的醫(yī)學(xué)知識設(shè)定為超過專業(yè)醫(yī)生，可以評價醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)水平了”的判斷并不成立，也不是這一規(guī)定的初衷。這項新規(guī)所針對的，是那些想做好就一定能做好的服務(wù)類項目。

不可回避，醫(yī)療服務(wù)雖有其特殊性，但畢竟也是一項服務(wù)，而且是直面消費者，如果態(tài)度不好，對方的情緒可能更加不穩(wěn)定?，F(xiàn)實中，由于服務(wù)意識欠缺造成的糾紛，甚至是傷醫(yī)事件已經(jīng)不勝枚舉。很多案例都表明，當(dāng)患者的疑惑沒有得到解答，只感受到醫(yī)生的說一不二和不耐煩，那么一旦結(jié)果再不令人滿意，就很容易發(fā)生沖突。說到醫(yī)療結(jié)果，即使醫(yī)生水平再高，也一定會有令人遺憾的情況出現(xiàn)。

贛州當(dāng)?shù)卦囁康目峙戮驮谟诖?，試圖以經(jīng)濟手段扭轉(zhuǎn)醫(yī)護人員服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)狀，改善患者的就醫(yī)體驗，最終讓醫(yī)患關(guān)系更加和諧。當(dāng)然，也不宜對此有過高的期待，畢竟能否在從醫(yī)路上保持良好的服務(wù)態(tài)度，僅靠這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。譬如，在醫(yī)療資源緊張的三甲醫(yī)院，醫(yī)護人員往往在日復(fù)一日的工作中不斷透支自己的體力和情緒，事實上越是人滿為患的醫(yī)院、科室，越是一號難求的專家，對患者的服務(wù)可能越是不到位。原因很簡單，這里更像是一個賣方市場——他們既沒有精力和情緒保持良好的服務(wù)態(tài)度，也沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的緊迫感和動力。如此來看，讓醫(yī)護人員拿出更好的服務(wù)來，還需要頂層設(shè)計以紓解他們的工作強度。

醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說過：“醫(yī)生有三大法寶：語言、藥物和手術(shù)刀。”排名第一的是語言，因為那是對病患的安慰。病人是無知的，對病情無知，對醫(yī)學(xué)無知，對未來無知，在痛苦之際求助醫(yī)生時，那些對病情和治療方案的講解尤為重要，哪怕只是一句安慰和鼓勵的話語，作用有時都不亞于手術(shù)刀。反觀現(xiàn)實，“見病不見人”的現(xiàn)象并不鮮見，人文精神的缺失的確是造成醫(yī)患沖突的重要原因。因此，贛州的試水有的放矢，未必不是一次有益的嘗試。