如今，消費者只會“買買買”還不行，還得學會維護自己的合法的消費權益。近日，重慶市消委會發布2017年受理消費者投訴情況分析。分析顯示，2017年，全市消委會系統受理消費者投訴20079件。其中，商品質量問題居首，占投訴量的35%，持續成為消費者關注熱點。

質量和售后服務投訴占比超51%

數據顯示，2017年，全市消委會系統共受理消費者投訴20079件，同比增長5%，化解消費糾紛19924件，投訴及時解決率99.23%，為消費者挽回經濟損失5807.23萬元，較上年同比下降6.1%。

消費者反映最突出的投訴性質分別是質量問題7009件，占投訴量的35%;售后服務問題3355件，占投訴量的16.7%;合同問題3097件，占投訴量的15.8%。

與2016同期相比，質量問題、售后服務問題、合同問題投訴量仍然占據投訴榜前三位，除質量類投訴與去年同期相比下降0.7%外，合同類投訴、售后服務類的投訴數量均比去年同期有明顯上升，分別上升了17.3和10%，售后服務類投訴量由2016年第三位上升到投訴量第二位，與去年同期相比，投訴數量增加了206件。

商品質量問題居首

在商品類投訴中，商品質量問題一直是消費者關心關注的熱點，投訴量位居榜首。

根據全年消費者投訴數據分析，排在前四位的分別是家用電子電器1909件，服裝鞋帽813件，交通工具568件，生活服務423件;在質量問題投訴中，除家用電子電器投訴同比下降11.8%外，服裝鞋帽、交通工具、生活服務投訴呈現持續上升趨勢，分別增長了7.4%、15.5%、18.9%。商品質量問題集中表現在：一是家用電器質量問題;二是家具質量問題;三是家裝建材質量問題。

生活服務類投訴同比增長18.9%

由于消費者對品質生活消費需求的不斷增長，生活服務類投訴增長明顯，全年共受理消費者1892件，與去年同期相比增長18.9%，位居全市消費者投訴大類第四位。

此外，消委會還公布了一批消費維權案例，快來看看這些“坑”你有沒有遇到過。

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案例一 新買的空調還沒使用 控制板線路起火引發火宅

璧山區消費者潘先生安裝在新住宅飯廳處的某品牌掛機空調，在沒有使用的情況下，控制板線路突然起火，引發火災，將新裝修的房屋及家具、家電燒毀，造成嚴重經濟損失。

經璧山區公安消防支隊認定，起火原因為空調掛機的控制板線路故障所致。潘先生找到銷售空調的商場討說法，要求賠償家具、家電損毀及房屋恢復性裝修等經濟損失210000元;而商場卻以“廠方授權的保險機構已作出直接損失130000元、間接損失20000元，共計150000元的火災損失評估”為由，拒絕潘先生的“過度”賠償訴求。雙方協商無果，潘先生于2017年1月18日向璧山區消委會投訴。

壁山區消委會立即展開調查、取證等工作，調取了公安部消防局四川火災物證鑒定中心出具的《鑒定報告》和區公安消防支隊出具的《火災事故認定書》等關鍵證據。

2017年1月22日，壁山區消委會約談某商場和某品牌空調生產廠商代表，要求其正視問題，及時妥善處理消費者合理訴求。但該商場以“廠方授權的評估機構對火災事故原因存在異議，已向重慶市公安消防局申請行政復議”為由，暫不接受調解。2月7日，區消委會向區公安消防支隊查證得知，該商場向重慶市公安消防局申請的行政復議已被重慶市公安消防局駁回。為客觀、公平、公正的化解消費爭議，保護消費者合法權益，區消委會于2月17日、2月21日，邀請區人大代表、律師及媒體代表參加組織爭議各方進行聽證調解，最終達成共識，空調生產廠家賠償潘先生經濟損失195000元。

【案例評析】

這是一起典型的因產品缺陷導致消費者財產權受到侵害的案例，爭議的焦點在于火災事故原因的認定及火災造成損失的計算。

本案中，由于爭議各方對造成的經濟損失金額爭議較大，一般調解方式調節難以達成共識，壁山區消委會依據相關規定，啟動了聽證調解程序。聽證調解中，通過律師現場分析、人大代表和媒體代表客觀評價，為爭議雙方搭建了良好的協商環境，最終就賠償金額達成了共識。

案例二 定制白色家具 送來的卻是胡桃木色

【案情簡介】

2017年7月，消費者趙女士與重慶市巴南區某整體家居店簽訂合同定制了衣柜、鞋柜、床等家具，雙方約定定制家具顏色均為白色，趙女士支付1萬元定金。8月中旬，趙女士收貨后，發現定制家具顏色均不是合同約定的白色，而是胡桃木色，且部分家具表面有多處明顯劃痕。趙女士多次和該整體家居店進行溝通，要求按合同約定提供商品，該家居店均拖延不予處理，趙女士便投訴至重慶市巴南區消委會，要求消委會出面解決。

【處理過程及結果】

接到投訴后，消委會工作人員立即開展調查。一是到投訴人趙女士處實地查看已送貨的家具，發現家具均為胡桃木色，同時到被投訴的家居店查看了樣板顏色圖冊。二是查看了雙方簽訂的合同，確認趙女士投訴屬實，該家居店的確沒有按照合同約定進行制作，且無故拖延投訴人換貨要求。消委會要求該整體家居店按照《中華人民共和國消費者權益保護法》履行義務。最終，該家居店同意在一個月內更換家具，并賠償投訴人趙女士因該案產生的交通、誤工費300元。

【案例評析】

本案中，投訴人趙女士購買的家具整體顏色與合同約定不一致，且存在明顯劃痕，無法正常使用。按照《中華人民共和國合同法》有關規定，經營者有保證商品質量的義務。該整體家居店沒有按照合同約定的要求提供白色家具，而且在運輸過程中因保護不當使家具出現明顯質量問題，違反了雙方約定，應當承擔換貨等賠償責任。同時，按照《中華人民共和國產品質量法》有關規定，該整體家居店提供的商品顏色和質量均不符合要求，消費者有權選擇退貨、更換等方式要求商家承擔違約責任。

案例三 買15桶膠粘劑沒有粘性 經營者讓自行聯系廠家

【案情簡介】

2017年6月，消費者范先生因為家庭裝修，在重慶市忠縣某建材經營部購買了15桶膠粘劑(價格720元，有發票)，在使用的過程中發現膠粘劑無粘性，無法使用。范先生就此事多次聯系經營者，但經營者推說不負責處理此事，要求消費者自行聯系廠家處理。范先生認為不合理。協商無果后，遂投訴至重慶市忠縣消委會請求調解。

接到投訴后，重慶市忠縣消委會的工作人員先到消費者范先生的家中實地查看所購買的膠粘劑使用情況，確認消費者反映屬實。忠縣消委會認為，消費者在經營者處購買產品，經營者應對其銷售的產品有質量保證義務，對產品出現的質量問題不能推脫責任。消委工作人員對經營者者推脫責任的行為進行了批評，向經營者進行相關法律法規講解，依據消法相關規定，經調解，經營者賠償消費者各項損失共計2500元。

【案例評析】

這是一起典型的侵犯消費者公平交易權的案件。在本案中，消費者范先生購買膠粘劑用于家庭裝修使用，但在使用的過程中發現無法牢固粘連各種裝修材料，也就喪失了膠粘劑的作用。根據《消法》有關規定，本案消費者有權向銷售者提出賠償要求。

本案中，消費者在與經營者協商和解的過程中，經營者要求消費者自行聯系廠家處理，這是經營者推脫責任的表現。本著“誰銷售誰負責”的原則，經營者有責任和義務為消費者處理好咨詢、質量、售后服務等事宜。