日前，平安人壽推出了消費者維權直達專線“4001666333”，配置專業客服團隊，快速響應、及時解決消費者咨詢、投訴問題，帶來了全周期、伴隨式、有溫度的保險服務。

昨日，平安人壽廈門分公司總經理潘亮接受本報專訪，解讀平安人壽致力于完善消費權益保障、加速消費體驗升級、強化消費理賠防護的“平安答卷”。

聆聽客戶心聲　 維權專線全天在線

“要讓消費強勁，需要改善消費環境，建立高效、便捷的維權體系迫在眉睫。”潘亮道出了開通維權專線的重要意義。

據介紹，維權專線為全國統一號碼，提供7×24小時服務。客戶撥通后，無須轉接即直通高端客服座席，客服人員將優先受理消費者在保單銷售、服務等方面的建議和意見。

此外，平安人壽還在平安金管家App、官方微信號、官網小程序等平臺開通了直達入口，暢通客戶反饋渠道。客戶也可隨時聯系保險代理人反饋意見，代理人將通過工作平臺協助提交處理。

目前，平安人壽的客戶量已達億級規模，加強消費者權益保護，對增強消費者滿足感、獲得感具有重要意義。“依托立體化、多樣化維權渠道，將助力消費維權提質增效。”潘亮頗有信心，“同時也將推動平安人壽實現高質量、穩健發展，回歸‘保險姓保’的本質。”

貼近客戶需求 升級保險消費體驗

開通消費者維權專線，是平安人壽打造“有溫度的服務”的縮影。近年來，面對客戶需求變化，平安人壽不斷實踐探索:一方面，立足基礎保單服務，依托科技賦能，對保單服務進行全流程智能化升級，實現線上快速辦理;另一方面，在保險保障之外，聚焦客戶健康生活需求，匹配不同層級客戶、不同生命階段需求，構建“權益書架”增值服務體系，滿足多元化需求。

今天適逢中國平安33周年司慶，平安人壽推出“一份臻享?一世溫暖”老客戶權益升級回饋，讓曾投保“平安福”等產品且符合資格的老客戶，可免費享受“平安臻享Run”健康管理服務。客戶健康有呵護、亞健康有督促、小病有陪護、慢病有照護、大病有專護，進一步豐富“有溫度的服務”內涵。

同時，平安人壽廈門分公司也推出了“司慶季·臻回饋”主題活動，豐富多彩的互動回饋將陸續上演。“我們期待保險變得更有溫度、更有人情味，提升客戶生活品質和消費體驗。”潘亮說。

保障客戶權益 特色理賠安心暖心

“為客戶尋找理賠的理由”是平安人壽始終秉承的工作理念。潘亮向記者列出了一組數據——2020年，平安人壽廈門分公司賠付案件1.46萬件，賠付金額達2.88億元。他認為，保險風險管理和經濟補償功能發揮應有之效，才不負“保險是社會穩定器”的稱號。

近年來，為給客戶打造“簡單便捷、友善安心”的理賠體驗，平安人壽運用大數據、生物識別等科技，推出了“閃賠”“重疾先賠”“智能預賠”等特色理賠服務，將保護金融消費者切身利益放在各項工作的重中之重。

“閃賠”即應用大數據分析、聯網征信、智能理賠等新科技，減免紙質理賠申請，實現“30分鐘、極速理賠、一觸即發”，最快僅用時1分49秒即結案;“重疾先賠”旨在為投保超2年，且首患重疾的客戶，上門理賠、快速賠付;“智能預賠”打破了傳統商保就醫后賠付模式，將賠付環節前置，提前解決客戶醫療費用不足等問題，有效緩解就醫壓力。