金融消費者權(quán)益保護(hù)事關(guān)人民切身利益。近年來，民生銀行深圳分行持續(xù)踐行金融工作的政治性和人民性，扎實推進(jìn)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，積極開展金融知識宣傳教育活動，全面服務(wù)好人民群眾金融需求，切實為維護(hù)消費者權(quán)益保駕護(hù)航。

踐行“金融為民”理念，持續(xù)創(chuàng)新公益宣教形式

近日，該行參與深圳市居民金融素養(yǎng)提升工程在深圳市福田區(qū)CBD卓悅中心舉辦的“金融為民”暖心工程暨防范非法集資教育宣傳活動，圍繞服務(wù)“五大篇章”，聚焦金融消費者八項基本權(quán)利、金融消費者依法維權(quán)、“三適當(dāng)”原則等內(nèi)容，在活動現(xiàn)場設(shè)置主題打卡、案例講解、趣味游戲等形式多樣的互動活動。互動攤位前市民朋友們在紙飛機上書寫“防范非法集資從我做起”、“選擇合法正規(guī)渠道維權(quán)”、“做反詐小衛(wèi)士”等消保宣言，并將紙飛機穿越過“金融為民守初心”游戲展板，為市民們帶來了趣味金融學(xué)習(xí)體驗。消保宣教員還準(zhǔn)備了金融知識問答題與市民朋友們進(jìn)行互動，通過互動式答題，增進(jìn)市民朋友對金融知識的了解。

在深圳的40余家支行網(wǎng)點，該行還開展了形式豐富的廳堂微沙龍活動，將客戶“請進(jìn)來”普及金融知識。如部分網(wǎng)點以端午佳節(jié)為契機，開展“端午佳節(jié)話金融，金融消保圳行動”的主題活動，在包粽子共慶佳節(jié)的同時，為客戶宣講金融創(chuàng)新政策、介紹金融產(chǎn)品，幫助企業(yè)主、個人消費者們“學(xué)懂、弄通、會用”各項惠民政策。

同時，該行還通過“進(jìn)企業(yè)”、“進(jìn)學(xué)校”、“進(jìn)社區(qū)”等形式“走出去”，不斷擴(kuò)大金融政策、金融知識的宣傳覆蓋面，持續(xù)關(guān)注“一老一少”、新市民群體等重點客群。作為深圳市金融素養(yǎng)提升工程“青少年財商項目”講師團(tuán)成員單位，該行在深圳市紅嶺石廈（初中部）設(shè)立“青少年財商”社團(tuán)課程，組織分行專業(yè)條線優(yōu)秀講師成立講師團(tuán)，為學(xué)生開展為期一學(xué)期的金融知識社團(tuán)課程，圍繞“一個學(xué)生輻射一個家庭”的課設(shè)理念，助力提升青少年群體金融素養(yǎng)。此外，該行還聯(lián)合社區(qū)黨群服務(wù)中心、反詐中心等單位，有針對性地向各網(wǎng)點周邊的社區(qū)居民開展普及反假幣、反洗錢、反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、防范非法集資、個人信息保護(hù)、守護(hù)征信等主題金融知識。

民生銀行深圳分行還充分運用微信公眾號、小程序等線上渠道，原創(chuàng)發(fā)布以案說險、宣教視頻、答題小游戲等，以寓教于樂的形式將金融知識帶到消費者身邊，將防范金融風(fēng)險的理念送到消費者心中。

聚焦客戶體驗提升，打造高效、便捷、暖心服務(wù)

持續(xù)開展金融公益宣傳之外，民生銀行深圳分行還通過完善基礎(chǔ)配置、延伸服務(wù)半徑、細(xì)化服務(wù)體驗等方式，為金融消費者們提供有溫度的金融服務(wù)。

該行在網(wǎng)點廳堂配備無障礙通道、老花鏡、放大鏡、應(yīng)急藥箱等設(shè)施設(shè)備，持續(xù)關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷細(xì)化客戶體驗。廳堂客服通過識別、分流、引導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)有需求的客戶，針對性地提供“面對面”、“手把手”、“一對一”的全流程服務(wù)，減少客戶等待時間，幫助客戶體驗電子渠道的便捷服務(wù)。充分關(guān)懷老年人、特殊群體的金融需求，根據(jù)客戶實際情況，提供靈活變通的上門服務(wù)或遠(yuǎn)程銀行服務(wù)，切實提升客戶的金融獲得感。

為方便境外來華人士的金融服務(wù)需求，民生銀行深圳分行提供中英文雙語《境外來華人員賬戶服務(wù)指南》《外國人永久居留身份證服務(wù)指南》等材料，并在各網(wǎng)點配備外語咨詢服務(wù)人員或翻譯器，為境外來華人士提供簡易開戶服務(wù)，提供與客戶可識別風(fēng)險等級和實際需求匹配的非柜面支付額度，持續(xù)優(yōu)化境外來華人員的服務(wù)體驗。

圍繞小微企業(yè)“開戶難”和流動就業(yè)群體個人“開卡難”等服務(wù)痛點，該行制定系列“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)流程，通過培訓(xùn)持續(xù)提升一線員工專業(yè)素養(yǎng)和主動服務(wù)意識，充分告知客戶賬戶具備的功能、非柜面渠道出金日累計限額、簡易賬戶功能升級途徑及方式等內(nèi)容，確保客戶清楚了解所經(jīng)辦業(yè)務(wù)情況及后續(xù)要求，保障客戶知情權(quán)。在廳堂醒目位置公示小微企業(yè)賬戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費標(biāo)準(zhǔn)、負(fù)面清單、開戶服務(wù)手冊，方便客戶及時了解該行賬戶服務(wù)優(yōu)勢和最新減費讓利政策。

下一步，民生銀行深圳分行將繼續(xù)提升金融服務(wù)水平，積極履行金融機構(gòu)社會職責(zé)，不斷創(chuàng)新金融知識教育宣傳形式，助力金融消費者提升金融素養(yǎng)。同時，將保護(hù)消費者合法權(quán)益作為各項工作的出發(fā)點和落腳點，深入踐行金融工作政治性、人民性的工作要求，努力讓人民心中的金融素養(yǎng)更加扎實、金融服務(wù)獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障，為構(gòu)建更加和諧、安全的金融環(huán)境貢獻(xiàn)民生力量。