隨著網絡消費新業態的發展，網絡消費領域侵害消費者合法權益的情形不容忽視。中消協根據2021年網絡消費投訴情況，梳理出虛假宣傳、價格欺詐、不公平格式條款等主要問題，提醒消費者注意識別和防范。

【虛假宣傳、價格欺詐】有的商品、服務的真實品質與經營者的宣傳承諾不一致。有的利用“水軍”刷單炒信，利用各種套路欺騙和誤導消費者。有的網絡主播“賣慘式”帶貨，編造離奇劇情博取關注帶貨，利用同情心“套路”帶貨。價格欺詐仍然是慣常使用的消費欺詐行為，有的抬高商品原價再以折后價銷售，實際銷售價格甚至比原價還高；有的制造“秒殺”，強調虛假折扣時間以刺激消費者購買。

【不公平格式條款】網絡交易的特點決定了經營者與消費者之間主要采用格式條款訂立合同、實施交易。經營者作為擬定格式條款的一方，往往加入對自己有利的內容，從而引發網絡交易中廣泛存在的不公平格式條款問題。對兩類不公平格式條款要尤其關注：一類是指定對經營者有利、對消費者不利的爭議解決方式，在格式條款中規定，發生糾紛時“由被告住所地法院管轄”“由網絡交易經營者所在地法院管轄”等，網絡交易經營者利用其單方擬定格式條款的機會，強迫消費者接受了對其不利的爭議解決方式和管轄機構，增加消費者的維權成本，許多消費者往往被迫放棄維權。還有一類格式合同條款要求消費者授權同意接收商業信息，網絡交易經營者通過提供優惠等方式引誘消費者成為其會員，并在格式條款中要求消費者授權同意經營者使用其個人信息，向其發送產品推薦等。

【利用預付式消費損害消費者權益】長期以來，經營者利用預付式消費損害消費者權益的情形屢屢發生。目前，預付式消費越來越多地與網絡消費結合起來。有的經營者在收取預付款后違約，既不向消費者履約，也不退還預付款余額；有的消費者因自身原因需要退出合同時，經營者拒絕提供合理退出渠道，拒絕消費者轉讓其合同債權或者設置不合理障礙；有的經營者利用有效期條款拒絕向消費者退款；有的經營者通過格式條款為預付式消費設置有效期，但沒有通過合理的方式明示提醒消費者，且在過期后拒絕履行義務，并拒絕向消費者退款。

【妨礙消費者獲取售后保障】有的網絡交易經營者妨礙消費者獲取售后保障，濫用無理由退貨權的排除規則，如規定代購商品不適用無理由退貨、提交訂單即視為同意商品不退不換；有些消費者因商品質量缺陷而退換貨時，網絡交易經營者要求消費者變更退換貨理由，并要求消費者自行承擔退換貨運費。

【妨礙消費者如實評價】對購買的商品或者服務做出主觀真實評價，是網絡消費者享有的權益。有的網絡交易經營者利用技術手段阻止消費者作出真實評價，當有退貨退款的情況發生，消費者往往找不到評價入口。在評價期限上，不少網絡交易平臺為消費者設置的評價時間不合理，有些商品需要使用后才能發現其真實質量狀況，但由于平臺設置的評價期限較短，導致消費者發現質量缺陷時往往已經錯過評價時間。

【侵害消費者個人信息安全】過度收集消費者的個人信息、濫用消費者個人信息甚至進行非法交易，都侵害了消費者個人信息安全。

中消協有關負責人建議，進一步加強新業態網絡消費的監管方式和措施，做到精準監管、有效監管。督促網絡交易平臺加強對消費者交易風險的提示，建立更有效的消費者投訴和預警機制。（記者趙文君）