機票“退改簽”新規將出臺

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制圖/楊仕成

針對國內沒有統一的退票費用規則、旅客投訴“退改簽”費用過高等焦點問題，近日，民航局相關負責人在新聞發布會上透露，我國民航將進一步規范機票銷售、退改簽服務。民航局在廣泛征求意見的基礎上擬定了《關于改進民航票務服務工作的通知》，提出了具體的改進舉措，近日即將下發。

現狀

改簽費貴到能新買一張機票

今年4月，江蘇省消保委曾公布《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》，調查涉及攜程旅行網、飛豬旅行網、藝龍旅行網等7家互聯網機票銷售平臺，以及南方航空、東方航空、中國國航等8家國內規模較大的航空公司。

對7家互聯網機票銷售平臺的調查結果顯示，由于代理商退費標準不一，曾出現機票925元退票費卻要3000元的情況。還有消費者表示，退票時曾被收取最高3000元的費用，占機票價格的42%，而改簽費最高達到6000元，價格與新機票無二。

而在接受調查的8家航空公司中，退改簽政策均不一樣。提供同行程、同票價的不同航空公司，退票費可能相差一倍。而特價機票更是基本不退不換，想退票，要么收取與票價相同的手續費，要么只退機場建設費與燃油附加費。

記者注意到，在1250名參與線上問卷調查的消費者中，995名消費者有過退改簽的經歷，占79.6%。報告顯示，30.7%的消費者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%的消費者遇到過退票費用比機票價格高的問題，22.7%的消費者遇到過代訂機票網站收取的退票費高于航空公司官網的退票費的情況。

追訪

7家平臺承諾退改簽不額外收費

今年6月，江蘇省消保委通報針對“退改簽費用高”約談的結果，其中調查報告涉及的7家互聯網機票銷售平臺已承諾將會整改存在問題。

江蘇省消保委調查發現，互聯網機票銷售平臺攜程旅行網、去哪兒網、飛豬旅行網、驢媽媽旅游網、同程旅游網、藝龍旅行網、途牛旅游網這7家平臺存在著如下問題：入駐代理商退改簽費用過高，特價機票不得退改簽，捆綁搭售等行為。這些行為，通過利用經營者優勢地位，訂立不平等格式條款，加重消費者責任之嫌，涉嫌侵犯了消費者知情權、選擇權和公平交易權。

隨后，7家互聯網機票銷售平臺均已承諾，將建立更為嚴格的代理商經營規則，對違規操作的代理人堅決予以清退;在平臺醒目位置向消費者展示機票退改簽規則，并承諾自營及代理商的機票退改簽收費與航空公司相關政策保持一致、不加收任何額外費用;對于捆綁銷售產品，承諾全部解綁，還消費者選擇權。

建議

航空公司應執行“機票退改簽階梯費率”

江蘇省消保委在調查報告中認為，2004年中國民用航空總局第124號《中國民用航空總局關于修訂〈中國民用航空旅客、行李國內運輸規則〉的決定》中刪除了關于退票時間相對應的費用收取比例的內容，所以目前國內并沒有統一的退票費用規則，實際操作中都由各航空公司單方面決定。

江蘇省消保委建議，航空公司應執行差異化的合理的“機票退改簽階梯費率”。如各家航空公司應根據運力成本的不同，結合消費者購票時間與離站時間的遠近，變現有的“離站前一定時間前后”唯一計算節點為離站前(或2小時或4小時)、24小時、72小時、15日、1個月、3個月等多個計算節點，施行階梯式遞減的差異化?“機票退改簽階梯費率”，有效降低相關收費、減少消費者的損失。

民航資深評論員綦琦稱，如果是航空公司直連的系統，修改退改簽規則相對容易一些，比如南航此前推出的“秒退”業務。但也有航空公司的機票銷售平臺由中國民航信息網絡股份有限公司提供，涉及結算環節，修改規則就需要一定的周期。

綦琦建議，航空公司和機票銷售平臺可以引入第三方金融手段來解決此矛盾，例如推出退票險、延誤險等。“通過引入第三方，由多方來共同承擔退改簽和航班延誤的風險，從而減輕旅客自身的經濟負擔”。

最新

新規對航空公司等三方提出要求

因為“機票退改簽亂象”屢屢成為旅客投訴焦點，近期，民航部門即將出臺新規進一步規范機票銷售、退改簽服務。7月13日，在民航局召開例行新聞發布會，民航局運輸司副司長于彪表示，機票退改簽新規近期將出臺。

據介紹，民航局在廣泛征求意見的基礎上擬定了《關于改進民航票務服務工作的通知》，提出了具體的改進舉措。內容包括對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理人等在規范制度、改進服務方面提出要求。

此外，于彪表示，在《通知》制定出臺期間，航空公司和OTA平臺也在規范機票銷售及退改簽服務方面積極采取了一些改進措施。例如，南航等航空公司近期在APP和官方微信公眾號推出全渠道退改服務，任何渠道購買的國內機票都可以通過這個渠道查詢到收費標準，并且在旅客非自愿退改簽的情況下提供一站式服務，改變了傳統的“哪里買的票回哪去”的做法，航空公司都可以提供全自動的退票或者改期服務，退票款也可以迅速到賬。一些OTA平臺也推出了服務改進措施，特別是在天氣不正常等情況下，主動為旅客提供退改簽等服務。

新聞縱深

退改簽費用由誰制定?

有參考性規章，實際費用由各航空公司決定。

記者注意到，雖然1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》曾規定，旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費;在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票，收取客票價20%的退票費。但在2004年修訂時將這一條款刪除，而“新規”又尚未出臺。

目前機票“退改簽”是否真的無規可依?民航資深評論員綦琦表示，2004年的修訂版文件在業內并不是特別重要的規章，目前，退改簽費率還主要是參照1996年的規定。“退改簽費率的制定是航空企業的自主行為，跟機票價格一樣是由企業自主定價，但前提是應該告知消費者。”綦琦告訴記者，現在的退改簽費有兩種定價形式，一種是按時間，離起飛時間越短，退改簽費越高;另一種是按機票價格計算，收取固定比例的退改簽費。

據北京法學會航空法學研究會常務副會長張起淮介紹，“民航現行的通常做法，是由航空公司將其退改簽的票規在運輸條件中予以明確，將該運輸條件報民航主管部門審查備案并公示，之后作為航空旅客運輸合同的主要內容。但現階段，往往就是航空公司只要備案、公示就了事，在定價過程中沒有嚴格依照我國《價格法》等法律法規履行聽證程序”。

非自愿改簽擬由旅客承擔差價

另一類讓民航旅客頭疼的情況就是由于天氣、突發事件等原因導致的被迫改簽。記者了解到，中國民用航空局擬規定，未來因天氣等非承運人原因導致航班取消、延誤、艙位等級變更等情況時，由旅客承擔改簽票價差額。

在今年1月發布的《民航旅客國內運輸服務管理規定(征求意見稿)》中，明確提出，對于“天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因導致航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或不能提供原定座位時旅客要求客票改期的，承運人應當在有可利用座位情況下為旅客辦理客票改期，不得向旅客收取客票改期費用，產生的票價差額由旅客承擔”。

對非承運人原因導致的機票改簽問題，綦琦認為，從規定上講，航空公司的確不具有完全的責任，但在事件的處理上應該更多體現對旅客的關懷，比如對改簽票差價進行減免優惠。