湖北日報(bào)訊(記者劉暢、通訊員祝江華、黃瑋婷、楊騰飛)網(wǎng)購消費(fèi),異地維權(quán)怎么辦?來回跑腿,小型消費(fèi)糾紛能否更高效調(diào)解?3月9日,武漢市市場監(jiān)管部門首次利用“12315云端調(diào)解室”,成功助力消費(fèi)者異地維權(quán)。
“你們聽得清嗎?”3月9日上午10點(diǎn)20分,在東湖高新區(qū)市場監(jiān)管局第一市場監(jiān)管所的調(diào)解室內(nèi),副所長李乂化身主持人,在新上線的全國12315移動工作平臺,舉行了一場別開生面的云端調(diào)解。來自維權(quán)人和企業(yè)方客戶經(jīng)理同時(shí)進(jìn)入視頻聊天室,出現(xiàn)在一個(gè)屏幕上。
去年9月,黃岡市的吳佳佳(化名)在注冊于光谷的某高端相親網(wǎng)站上購買3000個(gè)金幣,并消費(fèi)了其中的1000個(gè)。之后,吳佳佳因忙于業(yè)務(wù),將此事忘得一干二凈。今年,他偶爾想起還剩2000個(gè)金幣,就向該網(wǎng)站申訴,要求退費(fèi),卻未獲得滿意答復(fù)。隨即向全國12315平臺進(jìn)行投訴。
相隔數(shù)百公里,為了節(jié)省時(shí)間和路程,經(jīng)雙方同意后,第一市場監(jiān)管所啟用了“12315云端調(diào)解室”,組織雙方線上“面對面”調(diào)解?!半m然法律有網(wǎng)購數(shù)字化商品不適用七天無理由退貨的規(guī)定,但也應(yīng)考慮用戶體驗(yàn)和網(wǎng)站口碑?!彪p方在線陳述事實(shí)經(jīng)過和訴求后,主持人李乂援引了相關(guān)的法律,同時(shí)本著換位思考的原則,對雙方進(jìn)行了耐心細(xì)致的調(diào)解。
僅僅10分鐘,雙方就達(dá)成了調(diào)解協(xié)議,由相親網(wǎng)站退回吳佳佳未消費(fèi)的100多元費(fèi)用。李乂又仔細(xì)幫助消費(fèi)者確認(rèn)了退款渠道和到賬時(shí)限。
“我們每年收到的外地投訴達(dá)1萬多件,啟用云端調(diào)解室,能夠極大地節(jié)約消費(fèi)者和企業(yè)往返的時(shí)間和精力?!睎|湖高新區(qū)市場監(jiān)管局副局長劉慶雙說。
當(dāng)天,青山區(qū)市場監(jiān)管局也成功組織了一起消費(fèi)“云端調(diào)解”。消費(fèi)者孔女士、商家彭經(jīng)理、調(diào)解員邱瑩羽和夏驕陽,通過視頻“面對面”,就孔女士在網(wǎng)上購買貓糧,收到貨后發(fā)現(xiàn)貓糧口味與選購的口味不一致,要求退貨并重新發(fā)貨,商家不同意而產(chǎn)生的糾紛進(jìn)行“云端調(diào)解”。
在調(diào)解員的協(xié)調(diào)下,商家彭經(jīng)理表示,公司客服和倉庫打包人員沒有按孔女士確認(rèn)購買的貓糧口味發(fā)貨,工作上存在疏漏,向孔女士道歉。
“調(diào)解員一直在維護(hù)消費(fèi)者利益,商家態(tài)度也比較誠懇,可以接受彭經(jīng)理重新發(fā)貨和再發(fā)一些貓糧相關(guān)贈品的調(diào)解?!笨着空f,通過全國12315移動工作平臺,三方“面對面”溝通很方便,也避免了消費(fèi)者投訴的舟車勞頓。記者現(xiàn)場看到,“云端調(diào)解”從上線到處置完畢下線,僅用了17分鐘。
12315移動工作平臺是12315平臺在移動端的延伸,集成了桌面端的分流、反饋、審批功能和移動端獨(dú)有的云端調(diào)解室功能。
“原來處理一起消費(fèi)投訴至少需要7個(gè)工作日,現(xiàn)在通過全國12315移動工作平臺‘云端調(diào)解’,加上前期調(diào)查到處理完畢,最快3個(gè)工作日就可辦結(jié)?!鼻嗌絽^(qū)市場監(jiān)管局消保科科長姜紅嵐說。



