“大數(shù)據(jù)”支撐起的“大維權(quán)”。自去年12315與12345“雙號(hào)并行”以來，數(shù)據(jù)歸集完整的12315平臺(tái)，不斷為促進(jìn)消費(fèi)糾紛便捷高效解決、打造維權(quán)服務(wù)線上線下“一張網(wǎng)”貢獻(xiàn)力量。

“全天候”守護(hù)維權(quán)“全流程”

3月7日，天門消費(fèi)者肖先生通過微信小程序投訴：當(dāng)天下午，他在“小城樂淘”小程序上購買了兩張價(jià)值99元的代金券，到市內(nèi)某足浴企業(yè)消費(fèi)。因消費(fèi)前未出示優(yōu)惠券，商家拒絕優(yōu)惠結(jié)算，按市價(jià)收取肖先生服務(wù)費(fèi)332元。系統(tǒng)即刻自動(dòng)將該案件分流到湖北省平臺(tái)。

點(diǎn)開“維權(quán)時(shí)間軸”一欄，可以看到：3月7日下午，投訴流向天門市市場(chǎng)監(jiān)管局；3月8日上午，該局將案件轉(zhuǎn)交城南市場(chǎng)監(jiān)管所；當(dāng)日下午，城南所受理并出具初查結(jié)果；3月9日16:02，商家上傳退款證明，消費(fèi)者同意和解。

12315“四件套”——電話、app、微信公眾號(hào)和小程序，支付寶及淘寶小程序，現(xiàn)場(chǎng)投訴……這些渠道產(chǎn)生的維權(quán)訴求都將匯總至全國12315平臺(tái)，最終流向市場(chǎng)監(jiān)管所和具體的業(yè)務(wù)部門。電話24小時(shí)有人接，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴“不斷電”，一張細(xì)密織就的“維權(quán)網(wǎng)”將消費(fèi)者緊緊環(huán)繞。

據(jù)省市場(chǎng)監(jiān)管局?jǐn)?shù)據(jù)，2021年，全省12315平臺(tái)累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.47億元，辦結(jié)率高達(dá)97.3%，居全國前列。

“95后”維權(quán)意愿更強(qiáng)烈

“購買某聲稱‘優(yōu)惠酬賓，購后24小時(shí)全額退款’的網(wǎng)游代充服務(wù)后，僅因充值當(dāng)天沒有登錄游戲，不僅沒收到退款，賬號(hào)還無法登錄了……現(xiàn)商家不予退款，請(qǐng)求協(xié)調(diào)。”3月中旬，青年消費(fèi)者張女士向12315投訴平臺(tái)投訴武漢某網(wǎng)絡(luò)科技企業(yè)。目前，在青山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局督辦下，商家上傳了退款憑證，買賣雙方均滿意。

近年來，消費(fèi)新業(yè)態(tài)使消費(fèi)維權(quán)投訴也呈現(xiàn)出了新變化。

隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式廣泛應(yīng)用，各類“新型消費(fèi)陷阱”層出不窮。2021年，全省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴率達(dá)31.55%。伴隨網(wǎng)絡(luò)發(fā)展長(zhǎng)大的“95后”維權(quán)意愿更強(qiáng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在全省12315平臺(tái)10.43萬條“可識(shí)別投訴者年齡”的投訴中，有4.57萬條來自“95后”消費(fèi)者。

合力營造湖北“舒心放心”消費(fèi)環(huán)境

“12315”大數(shù)據(jù)平臺(tái)是全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)執(zhí)法工作的“風(fēng)向標(biāo)”。依據(jù)消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，一旦“揪”出違法違規(guī)線索，我省將立案查處。省市場(chǎng)監(jiān)管局建立的“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制，實(shí)施范圍目前已覆蓋食品、藥品、專用汽車等商品以及美容健身、餐飲服務(wù)等服務(wù)領(lǐng)域。2021年，全省系統(tǒng)消費(fèi)訴求轉(zhuǎn)案件線索1264件，立案查處1093件，案值1843.1萬元。

針對(duì)消費(fèi)者普遍反映的“退貨難”問題，省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)制定我省首個(gè)“線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)導(dǎo)則”，推行線下實(shí)體店無理由退貨承諾活動(dòng)。截至目前，全省已有2700余家線下企業(yè)參與，并逐步向商超零售、酒店餐飲、通訊服務(wù)、衛(wèi)浴家裝等多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域延伸。為方便消費(fèi)者就近維權(quán)，全省共建各類消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站3700余家，消費(fèi)教育基地130余家，全省15189戶商家入駐“湖北3.15消費(fèi)投訴線上和解”平臺(tái)，1237戶商家入駐ODR（消費(fèi)糾紛線上化解機(jī)制）企業(yè)平臺(tái)。

目前，我省正全面深入開展“放心舒心消費(fèi)在湖北”活動(dòng)，力爭(zhēng)形成監(jiān)管得力、企業(yè)自律、消費(fèi)者自主維權(quán)的“新消費(fèi)”之風(fēng)。

（湖北日?qǐng)?bào)全媒記者 汪子軼 通訊員 董法文）