極目新聞評(píng)論員 屈旌

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1月10日，內(nèi)蒙古呼和浩特。王女士稱，她前些天入住全季酒店，半夜11點(diǎn)40左右，一保安大叔敲門稱要送水果，她拒絕后對(duì)方刷卡闖入。王女士表示，她希望酒店和保安能公開道歉、酒店開除保安、并承擔(dān)她的精神損失費(fèi)及誤工費(fèi)等。1月15日，該酒店一名工作人員表示，王女士訴求為敲詐，希望她報(bào)警處理。（據(jù)1月15日成都商報(bào)）

（相關(guān)視頻新聞截圖）

深更半夜在酒店睡覺被人打擾，已經(jīng)是很不愉快的事情，而女性獨(dú)住的時(shí)候，房間門被男性保安刷開，擅自闖入，光想想都讓人覺得不寒而栗，王女士當(dāng)時(shí)的窘迫和害怕，可想而知。

酒店房間對(duì)于入住房客而言是絕對(duì)的隱私空間，除緊急特殊情況，旁人絕對(duì)不可以隨便闖入的，酒店作為管理者，對(duì)入住客人負(fù)有安全保障義務(wù)，而保安本應(yīng)該是保障安全的人員，怎么反而成了顧客的“噩夢”？可見，酒店的管理運(yùn)營有很大的問題。

其一，為什么要在接近12點(diǎn)這樣的時(shí)間，未事先告知約定，就送果盤到房間，這是酒店的什么特殊安排嗎？不覺得這樣對(duì)顧客是一種打擾嗎？

其二，酒店稱客房部的人員已經(jīng)下班，所以由保安送果盤，那如果顧客在這段時(shí)間有什么需要，也是由保安來服務(wù)嗎？保安受過相關(guān)服務(wù)的培訓(xùn)嗎？能做好嗎？保安負(fù)責(zé)服務(wù)，那安保工作又由誰負(fù)責(zé)？

其三，安保人員應(yīng)該比一般的員工更懂得保障安全的重要性，不管在門外是否聽見王女士的拒絕，在沒有應(yīng)答的情況下，都不應(yīng)該擅自刷卡進(jìn)入。正常的流程要么是等顧客應(yīng)答開門，或?qū)⑽锲贩旁陂T口等其自取，要么是得到顧客的明確同意后再進(jìn)入。而這位安保在深夜，不但擅自刷卡進(jìn)入，而且已經(jīng)走到了房間床鋪所在的中心位置，哪怕主觀上沒有圖謀不軌，客觀上也已經(jīng)對(duì)顧客的身心造成了損害。

而此后酒店的處理方式，更讓人覺得其管理極其缺乏規(guī)范，面對(duì)顧客“討說法”，酒店先是道德綁架，以“保安上有老下有小，別讓他丟了工作”的說法來搪塞，然后又倒打一耙，說王女士的訴求是“敲詐”，這就不是解決問題的積極態(tài)度。在己方過失已經(jīng)非常明顯的情況下，至少應(yīng)該做到誠懇道歉，補(bǔ)上漏洞吧。相信如果酒店的處理足夠有誠意，顧客也不是非要逼著保安“沒工作”的，但如果說保安連如此基本的安全規(guī)范和職業(yè)準(zhǔn)則都缺乏，讓他繼續(xù)這樣待在崗位上，連重新培訓(xùn)都沒有的話，對(duì)其他顧客而言，也是一種極其不負(fù)責(zé)任的做法。

整件事的是非曲直，其實(shí)已經(jīng)非常明確。公民的隱私權(quán)受法律保護(hù)，酒店在履行酒店服務(wù)合同過程中，未盡到應(yīng)有的注意義務(wù)，事實(shí)上造成了男性保安刷卡進(jìn)入女性獨(dú)住的房間，侵犯了其隱私權(quán)，酒店方應(yīng)該依法承擔(dān)賠償損失、賠禮道歉等民事責(zé)任。如果協(xié)商不成，王女士也可以通過法律手段維護(hù)自身權(quán)益。

但是作為一家知名的連鎖酒店，全季這樣“敗人品”，真的是經(jīng)營之道嗎？近年來，已經(jīng)多地多家全季酒店，曝光出安全、服務(wù)等各個(gè)方面的瑕疵，這至少說明酒店員工普遍存在專業(yè)度和責(zé)任心缺乏，經(jīng)營方對(duì)安全保障和服務(wù)質(zhì)量重視不足，而這樣的事情多了，品牌聲譽(yù)毫無疑問會(huì)不斷下降。等到消費(fèi)者都用腳投票，不愿或不敢來住的時(shí)候，再怎么拿“上有老下有小”來說事，恐怕也無濟(jì)于事了。