極目新聞評(píng)論員 屈旌

“巴黎奧運(yùn)會(huì)的門票都已經(jīng)開售，誰能想到，我當(dāng)年買的東京奧運(yùn)會(huì)門票還沒有退款。”2021年3月，東京奧組委正式宣布不接受海外觀眾入境。時(shí)至今日，中國留學(xué)生徐娜仍未收到自己在凱撒旅游所購?qiáng)W運(yùn)會(huì)門票的退款，而她的遭遇并非個(gè)例。（據(jù)2月14日極目新聞）

(相關(guān)資料圖)

凱撒旅游的官網(wǎng)上至今仍有“東京奧運(yùn)會(huì)”的項(xiàng)目

各大社交平臺(tái)上，很多消費(fèi)者都在吐槽凱撒旅游奧運(yùn)會(huì)退票的問題，大多數(shù)人的經(jīng)歷都很類似，就是商家承諾了退票，卻遲遲不退，期限一再往后拖，客服聯(lián)系非常困難，消費(fèi)者幾乎處于維權(quán)無門的境地。而無論是對(duì)消費(fèi)者，對(duì)媒體，還是對(duì)主管部門，該企業(yè)的態(tài)度就是：不行你就去告吧。

整件事從基本事實(shí)和法律規(guī)定而言，消費(fèi)者都是非常無辜的。早在2020年2月26日，文旅部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所就下發(fā)了《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，根據(jù)《民法總則》規(guī)定和人大法工委解釋，因疫情影響導(dǎo)致旅游合同無法履行的，應(yīng)認(rèn)定為不可抗力的情形；因疫解除旅游合同的，應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。而很多要求凱撒旅游退款的消費(fèi)者，也都接受了“折損退款”的方案，但即便如此，他們還是沒有拿到自己應(yīng)得的退款，這種行為無疑是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害，對(duì)國家法律規(guī)定的無視。

凱撒旅游官網(wǎng)發(fā)出的退票通知

更讓人生氣的是，在整個(gè)拖延的過程中，“走法律程序”竟然變成了商家敷衍消費(fèi)者的擋箭牌，一說到實(shí)質(zhì)的退款問題，就讓消費(fèi)者去打官司，其工作人員還明確表示“三年來我們一直有官司”，真是虱子多了不癢啊！在這樣的商家眼里，法律途徑到底是什么呢？是實(shí)現(xiàn)公平正義的路徑，還是能拖則拖的借口？

三年來，的確也有少數(shù)消費(fèi)者啃了硬骨頭，通過訴訟和強(qiáng)制執(zhí)行拿到了退款，但是對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來說，所涉金額并不是很巨大，訴訟又是個(gè)很陌生的領(lǐng)域，擔(dān)心會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間精力依然拿不到錢，平時(shí)生活忙碌也無暇去打官司，因?yàn)榉N種原因而沒有選擇訴訟。而商家顯然就是利用法律訴訟比較麻煩的現(xiàn)狀，把消費(fèi)者拖到無可奈何，拖到意興闌珊，拖到心態(tài)垮掉，最好是最后認(rèn)了這個(gè)啞巴虧。

投訴平臺(tái)上網(wǎng)友的相關(guān)投訴

法律的存在，是為了保護(hù)每一位公民的合法權(quán)益不受侵害，而不是被商家當(dāng)成背信棄義、拖延時(shí)間的工具。對(duì)于這種商家，消費(fèi)者如果因?yàn)榕侣闊头艞壛俗钣辛Φ木S權(quán)武器，不是正中其下懷了嗎？要克服對(duì)打官司的恐懼心理，積極拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益，請(qǐng)律師幫忙也好，自己學(xué)習(xí)法律知識(shí)起訴也好，或者大家團(tuán)結(jié)起來集體訴訟也好，既然商家喜歡拿“走法律程序”當(dāng)擋箭牌，就應(yīng)該讓他們好好嘗一頓法律的“鐵拳”。

主管部門也不能當(dāng)甩手掌柜，讓消費(fèi)者孤軍奮戰(zhàn)，既然投訴這么多，這么集中，也應(yīng)該履職盡責(zé)，約談企業(yè)負(fù)責(zé)人，讓其直面消費(fèi)者的訴求，給雙方建立協(xié)商解決的通道，對(duì)于拒不履責(zé)，無視法規(guī)的行為及時(shí)懲處，為消費(fèi)者通過法律維權(quán)提供便利和幫助，讓法律不再被異化成某些人搪塞責(zé)任、能拖則拖的話術(shù)，而是真正成為消費(fèi)者維權(quán)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。