消除“人在囧途”要用好旅游合同

旅游監管部門必須加強對旅行社的監管，強制旅行社與游客訂立合同，比如經常抽查旅行社合同，對不簽署旅游合同的旅行社依法懲處，倒逼其規范起來

□　豐 收

26名深圳游客遭遇希臘版“人在囧途”。這些游客提前兩個月預定行程，直至出發當日才發現希臘當地的酒店并未確定。“在希臘的三天行程，全都在拖著行李找酒店，每天都要凌晨兩點才確定入住。”游客抱怨。等到游客發現“貨不對版”要維權時，旅行社卻以當初未簽實際合同來推脫，要求800元私了并簽署保密協議(7月24日《南方都市報》)。

所謂旅游，是指外出游覽、觀光、休閑、娛樂，即旅行社和游客的主要時間和精力應該用于這些目的。然而，以上這個26人旅行團在希臘的三天行程，主要是拖著行李找酒店，搞得游客身心疲憊，旅游的質量可想而知。

根據旅游業行規，游客入住的酒店名稱應在確認版行程單中注明，而在這些游客的行程單里，并沒有酒店名稱和地址。也就是說，涉事旅行社既沒有事先確定好酒店，也沒有在行程單中注明，破壞了行規。旅游法第五十七條規定：旅行社組織和安排旅游活動，應當與旅游者訂立合同。而該旅行團中近八成的游客并未簽署書面旅游合同，顯然旅行社違法了。在明顯理虧的情況下，按說旅行社應該積極協商賠償游客，然而卻以當初未簽實際合同來推脫責任。

任何一家旅行社要想在市場中生存，既要依法與游客訂立合同，也要提前安排好游客食宿等服務，這才能贏得口碑。而這一案例中的華遠旅行公司則是反面典型，其貨不對版、不簽合同等做法，經媒體報道、游客傳播后，必然會影響其在旅游市場的形象，游客很可能對其用腳投票。

值得注意的是，因住宿問題被投訴的旅行社不在少數。這類投訴未必都是因為“拖著行李找酒店”，凡是“貨不對版”等問題，都說明旅游服務質量缺乏保障，主要責任在旅行社。業內人士還透露，未簽署旅游合同的旅行社估計占到五成，這也反映出不少旅行社沒有依法訂立旅游合同，涉嫌違法。

這一案例提醒廣大游客要重視旅游合同。旅游過程中涉及游客多種權益，顯然只有簽署旅游合同才能最大化保障游客權益。但奇怪的是，旅游合同簽署率并不高，“越是經常出游的人，越會忽視合同的簽署”。這就為某些旅行社損害游客權益提供了機會，因為發生糾紛之后，游客拿不出最有效的武器保護自己，希望所有游客吸取這一教訓。

這一案例也值得監管者反思。雖然這種貨不對版的消費糾紛發生在旅行社與游客之間，但也反映出市場不規范，游客權益缺乏保障，相關法律淪為廢紙。而要避免這些問題，旅游監管部門必須加強對旅行社的監管，強制旅行社與游客訂立合同，比如經常抽查旅行社合同，對不簽署旅游合同的旅行社依法懲處，倒逼其規范起來。

旅行社條例規定，旅行社未與旅游者簽訂旅游合同，由旅游行政管理部門責令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款;情節嚴重的，責令停業整頓1個月至3個月。涉事游客可以向旅游行政部門舉報旅行社不簽旅游合同的違法行為，即便游客不舉報，相關部門也應主動介入查處。只有依法處罰旅行社，才能讓合同發揮規范作用。

至于旅行社要求私了800元并簽署保密協議，這是為了最大化保障自己利益，顯然是比較霸道的行為，如果游客不同意這樣的解決方案，有可能連800元賠償款也拿不到。這反映出事發后旅行社與游客之間地位很不平等，規范旅游市場必須讓旅行社與游客回歸平等，這也是希臘版“人在囧途”旅游糾紛帶給我們的另一種警示和教訓。