采訪、撰文/宇婷

目前國內(nèi) AI 、AIGC 、大模型創(chuàng)業(yè)賽道進行的如火如荼，但構(gòu)建出一支穩(wěn)健的技術(shù)團隊，并能找到合適的場景落地，在某個細(xì)分市場站穩(wěn)腳跟，形成穩(wěn)定的商業(yè)化打法，并非易事。AI 很容易會給人無限想象，但不一定是適合商業(yè)化的機會。對于創(chuàng)業(yè)公司來說，可能需要找到一個很細(xì)分、很垂直的場景；足夠垂直，足夠聚焦，才能積累行業(yè)數(shù)據(jù)，并在陪跑客戶過程中積累足夠高的行業(yè)認(rèn)知。

(資料圖片)

最近通過訪談和調(diào)研杭州一知智能科技，我們看到這家技術(shù)基因公司體現(xiàn)出的鮮明的商業(yè)特質(zhì)：

一知智能辦公室客戶墻

1、更專注技術(shù)和服務(wù)的高人效 SaaS 團隊

因為選擇專注 KA 客戶，亦是算法+技術(shù)的團隊基因使然，一知智能的人效早早進入了 50w 的 SaaS 人效門檻，且同時能保持10%左右的前端業(yè)務(wù)團隊，剩下的大多是客戶成功、AI 訓(xùn)練師、產(chǎn)研、算法等這類偏服務(wù)和交付的團隊。

2、用正向閉環(huán)的商業(yè)模式與快速變化的需求場景倒逼成長

每個技術(shù)基因創(chuàng)業(yè)公司最糾結(jié)的事情，一定是找 PMF。一知智能的方式是從當(dāng)下人對話最高頻的載體——電話入手，選擇邏輯逐步從“高頻導(dǎo)向“轉(zhuǎn)向“對話價值與體驗平衡”，于是目標(biāo)客群逐步從泛互聯(lián)網(wǎng)類銷轉(zhuǎn)場景轉(zhuǎn)向了消費零售行業(yè)會員運營。今天一知探索的第二曲線“虛擬人”也是類似的邏輯。

同時，一知智能可能是行業(yè)里最早從“ xxx 元/臺機器人/年”的按 License 收費模式轉(zhuǎn)向“基礎(chǔ)服務(wù)費+ CPA 用量”靈活收費模式的 AI 語音公司，這一模式后來也成為消費零售行業(yè) AI 語音廣泛的收費標(biāo)準(zhǔn)。

啟發(fā)這一轉(zhuǎn)變的契機，是一知智能在探索消費零售類客戶的服務(wù)模式時，發(fā)現(xiàn)商家們對 AI 語音工具的需求，往往圍繞電商平臺的大促節(jié)奏和品牌自身的 Campaign 計劃，具有相對明顯的波峰波谷。如果還采用原來的 License 模式，需要為超高并發(fā)“囤”大量的機器人坐席，但波谷時期又會顯得非常浪費。除了這個原因以外，還因為這種“客戶隨時可以轉(zhuǎn)身離開”的充值消耗模式，會進一步倒逼一知智能服務(wù)團隊更懂生意地與商家共創(chuàng)，保證滿意度的同時讓商家賬戶里的每一分錢都能創(chuàng)造出更高的 ROI 。

3、專注服務(wù)KA客戶：選最大的山頭，扎最深的寨，打最持久的仗

“SaaS最大的壁壘和差異化從來不是第一個S（Software），而是第二個S（Service）。”

在一知智能看來，SaaS 的快速迭代和增長來自于深度陪跑頭部客戶過程中的先進經(jīng)驗被萃取，進一步抽象成產(chǎn)品語言，進而賦能給更多其他頭部客戶及中腰部客戶。

“我們心里很有數(shù)，我們在客戶自己的‘營銷玩法’上，很難和這個行業(yè)最優(yōu)秀的組織比，所以我們抓住客戶痛點切進去，用快速響應(yīng)和更懂生意的服務(wù)贏得信任，邊做邊學(xué)，最終沉淀到我們的客戶成功服務(wù)、產(chǎn)研及算法模型訓(xùn)練上。”

為了能夠快速、準(zhǔn)確地跟上頭部客戶的需求，一知智能的業(yè)務(wù)團隊按照商務(wù)/售前：客戶成功：AI訓(xùn)練師 = 1:1.5:1.5 的人數(shù)進行配比，無論是在同樣客單價還是同處 AI 語音賽道的組織，這樣的人力配比都稍顯“奢侈”。

但回頭看看，發(fā)現(xiàn)似乎大部分以“客戶口碑”著稱的公司都是這樣快速成長起來的，同時一知智能也憑借著豐富且專業(yè)的“運營方案”，快速拿下了業(yè)內(nèi)50%以上的頭部品牌客戶，涵蓋美妝、食品保健、鞋服、母嬰、寵物、本地生活的全球 Top 品牌。

同時還有個更直觀的現(xiàn)象是，隨著一知智能解決的“疑難雜癥”越來越多，今天許多品牌商家決定做規(guī)模化消費者觸達時，也會同時來問問一知智能有沒有比較好的建議或者方案，“我們一起盤盤全年的會員運營觸達計劃吧”這樣的對話越來越多。

這樣的選擇帶來的是一知智能超高的客戶留存率與續(xù)費率，消費零售行業(yè)的客戶收入連續(xù)3年實現(xiàn)翻倍，更重要的是，多年滾雪球式沉淀下來的細(xì)分場景數(shù)據(jù)，讓一知智能的算法模型愈發(fā)成熟、NLP 準(zhǔn)確率更高、對話更擬人，同時也能作為重要的數(shù)據(jù)類型反哺給品牌的用戶分析模型。

4、用更年輕更靈活的方式讓組織更有戰(zhàn)斗力

“在找到相對明確的PMF后，一知智能在產(chǎn)品迭代和業(yè)務(wù)拓展上也擁有明確的自信。”

進入一知智能的業(yè)務(wù)辦公室，最顯眼的是一幅全尺寸的客戶墻，用明確的顏色劃分著不同推進階段的目標(biāo)行業(yè)客戶，同時用透明化的方式，把標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程、算法模型迭代進度全部印刷出來貼到了墻上。

清晰透明的文化讓這家平均年齡27歲的 SaaS+AI 公司在“卷”服務(wù)的過程中贏得了更多轉(zhuǎn)身空間，保持車速的同時依然能給自建的大型 AI Lab 提供許多具體場景的迭代需求。

未來可能有更多站在大模型基礎(chǔ)上的應(yīng)用明星公司，不確定一知智能會不會是下一個SuperStar，但大概率會是一家踏實用 AI 解決客戶真實需求的組織。

以下為TO B新勢力與一知智能創(chuàng)始團隊的詳細(xì)訪談：

如何把 Software 和 Service 做成 AI 公司的長板？

宇婷：一知智能的智能語音服務(wù)解決方案本質(zhì)上解決的客戶需求是什么？

一知智能創(chuàng)始團隊：最直接的一定是在規(guī)模化電話外呼場景下代替人工實現(xiàn)了降本增效；但一知智能的快速發(fā)展更多來自于用 AI 讓客戶原來想做但不敢做的“無人區(qū)”場景變成現(xiàn)實，簡單來說就是原來想做的用人工來做成本極高、ROI 算不過來所以放棄的“精細(xì)化運營”場景，我們用 AI 語音方案讓客戶重新把它們“撿起來”。

宇婷：對于公司來說，未來最長的長板在哪，以及面對這個市場的時候，是否看到了一些競爭對手？

一知智能創(chuàng)始團隊：一知智能的長板和壁壘是專業(yè)的運營策略和垂直行業(yè)更擬人的 AI 交替互補上升的飛輪構(gòu)成的，如果只說一個的話，讓一知智能在眾多 AI 公司中脫穎而出的一定是“更懂生意”。關(guān)于競爭對手，我們自己認(rèn)為競爭對手不一定是一起服務(wù)行業(yè)的同行，因為大家基因和方向不同，我們還是在客戶服務(wù)和技術(shù)迭代的結(jié)果上分勝負(fù)。可能我們最大的對手是自己。基于大模型的技術(shù)變革下，一知智能是否能找到一個足夠堅實的應(yīng)用場景？現(xiàn)在已經(jīng)有一些不錯的方向了。

宇婷：能把這5年的技術(shù)積累量化下？

一知智能創(chuàng)始團隊：用大白話來說，我們讓 AI 在電話外呼這個有限場景下，更擬人更有效了，中間有很多很精細(xì)的迭代指標(biāo)，比如 AI 對話時長從 15s 到 60-80s，當(dāng)然這中間不僅僅是一知智能自己的 AI 能力提升，也是行業(yè)里很多基建成熟帶來的公共結(jié)果。同時，一知智能的 NLP 在各個場景下都能有超過96%的準(zhǔn)確率，同時，TTS 也支持百變音色、音色轉(zhuǎn)換、小樣本合成等功能。

圖注：一知智能技術(shù)圖譜

宇婷：我可以理解一知智能的風(fēng)格是一直相對克制的。

一知智能創(chuàng)始團隊：是的，也是有自知之明吧，我們在做 AI 技術(shù)的商業(yè)選擇的時候，一方面是對于今天時代技術(shù)邊界的認(rèn)知，我們非常清楚今天的 AI 水平能提供多大的行業(yè)價值。相比國內(nèi)其他 AI 公司的大開大合的玩法，一知智能的探索方向的時候比較謹(jǐn)慎；另一方面是，我們創(chuàng)業(yè)第一天就認(rèn)為 AI 技術(shù)落地一定是先完成一個行業(yè)剛需場景的小閉環(huán)，扎深做透，才能擁有自己的護城河，從容地探索第二曲線。事實證明也是，一知智能在消費零售行業(yè)完成較大的市場占有率覆蓋后，探索出海、虛擬人等場景也快速驗證了不錯的結(jié)果。

“用甲方的方式”來構(gòu)建組織

宇婷：一知智能在技術(shù)和商業(yè)上，是怎樣平衡的？

一知智能創(chuàng)始團隊：剛剛也有聊到，我們盡可能克制和收斂我們的產(chǎn)品應(yīng)用場景和垂直行業(yè)，所以才有機會扎深做透，有精力來平衡技術(shù)和商業(yè)。不過一知智能的 PMF 探索有個比較有意思的特點，這也是我們的“即戰(zhàn)力自信”，就是當(dāng)我們的技術(shù)落點找到了某個行業(yè)的痛點匹配后，快速占領(lǐng)頭部客戶的速度和深度都比較強。不夸張地說，只要技術(shù)成熟后，一知智能的產(chǎn)品迭代和拓客能力都是行業(yè)頂尖的。

宇婷：技術(shù)和行業(yè)痛點匹配之后，又該如何與客戶彼此調(diào)性相配？

一知智能創(chuàng)始團隊：還是之前提到的，做好乙方，尤其是服務(wù)頭部 KA 的乙方，需要足夠懂生意，不斷彌合甲乙方的信息差和看待某個問題的核心關(guān)注點，想客戶所想，這樣才能倒推產(chǎn)品更好地向著客戶需求的方向迭代。一知智能堅信的 SaaS 公司產(chǎn)品和服務(wù)演進的方式一定是深度陪跑頭部客戶后，把業(yè)務(wù)經(jīng)驗抽象成產(chǎn)品語言，以業(yè)務(wù)-產(chǎn)研-業(yè)務(wù)交替的方式漸進式創(chuàng)新。作為乙方，永遠不可能比甲方最頭部的玩家專業(yè)，但可以不斷地減少這其中的 Gap。

宇婷：客戶能感受到的服務(wù)是怎樣的？如果要把服務(wù)做到極致，又該在產(chǎn)品上做什么樣的工作？

一知智能創(chuàng)始團隊：服務(wù)更貼近業(yè)務(wù)本身，需要成為客戶在 AI 營銷這件事情上的外腦，并用類咨詢的方式陪跑；與此對應(yīng)的產(chǎn)品迭代方向除了快速響應(yīng)客戶的新增需求，同時也要為內(nèi)部服務(wù)同學(xué)流程化工作做更多的產(chǎn)品化來提升人效，比如我們做了話術(shù)自動化的功能來減少 AI 訓(xùn)練師的早期工作量，輸入品牌、offer、客群等信息就能直接生成準(zhǔn)確、通順的話術(shù)草稿，這也讓我們能很好地實現(xiàn)618、雙十一等需求高峰時段大批量精細(xì)化場景的話術(shù)高效交付。

宇婷：就雙方的合作始于 AI ，忠于行業(yè)的真正經(jīng)驗。

一知智能創(chuàng)始團隊：是的，這也是除了不斷演進的算法以外，一知智能最引以為豪的能力與組織文化。

宇婷：客戶要的是什么呢？或者在跟客戶交流的時候，客戶會從哪些維度來評價一知智能這家公司是不是值得合作？

一知智能創(chuàng)始團隊：客戶本質(zhì)只想知道三件事情，即為什么選你（你有什么差異化的服務(wù)）、你有什么 ShowCase（確保你是有成熟經(jīng)驗和業(yè)務(wù)洞察的）、我的數(shù)據(jù)和服務(wù)放到你這里是否安全？我們也把這三點對應(yīng)的解釋非常直觀地放到了我們的官網(wǎng)。

一知智能官網(wǎng)截圖：客戶最常問的三個問題

宇婷：所以面對技術(shù)實力相當(dāng)?shù)挠焉蹋瑢蛻舻膽B(tài)度也成為了一知智能的差異化優(yōu)勢。

一知智能創(chuàng)始團隊：是的，我們的事事有交代、句句有回應(yīng)已經(jīng)不是態(tài)度了，而是我們服務(wù)團隊和商務(wù)團隊的一種“條件反射”。

宇婷：其實，讓客戶敏銳或者是感興趣的，不是 AI 技術(shù)本身，是在 ROI 上能幫到他什么。

一知智能創(chuàng)始團隊：當(dāng)然，高效率的增長能解決一切焦慮和質(zhì)疑，ROI 本身很重要，但我們在長期服務(wù)客戶的過程中發(fā)現(xiàn)，ROI 和轉(zhuǎn)化率是一系列正確 SOP 和堅持迭代的自然結(jié)果，這也是我們?yōu)槭裁磮猿趾涂蛻綦x得足夠近去共創(chuàng)策略，背靠背做運營的原因。

宇婷：一知智能的 ROI 高，除了會對客戶的消費者做極致考慮是否是都撥打電話，還有什么原因？

一知智能創(chuàng)始團隊：有一個一知智能內(nèi)部的共識是，我們真正的客戶不是甲方，而是每個接到電話的 C 端消費者，我們用消費者體驗去倒推我們的外呼策略，同時還堅守整個行業(yè)最嚴(yán)格的“號碼攔截白名單”，確保消費者同一時間內(nèi)的接電話體驗，最終這些策略也都沉淀到了我們的產(chǎn)品功能中。

宇婷：一知智能在頭部品牌中占有率非常高，比如美妝行業(yè)、服飾行業(yè)。那么，一知智能做到這一點的核心原因是什么呢？

一知智能創(chuàng)始團隊：效果為王，一知智能在“卷”產(chǎn)品、“卷”服務(wù)上，從來沒怵過，同時就是選擇了比較“笨”的重服務(wù)模式，頭部客戶本身也希望能有一個真正為 Ta 生意操心且感同身受的服務(wù)方。

宇婷：在服務(wù)上做“加法”是否也會導(dǎo)致在某些方面的“減法”？

一知智能創(chuàng)始團隊：毫無疑問會，但相比我們要做什么，更多的時候高管會都在決策我們不做什么，我們的可售賣SKU一直在減少，需要確保我們的精力是足夠集中的。

找到觸達效率與用戶體驗的平衡點

宇婷：品牌給消費者打電話這件事有多重要？在品牌的優(yōu)先級列表中排在什么位置？

一知智能創(chuàng)始團隊：從觸達有效性的角度出發(fā)，AI語音的應(yīng)用幾乎是必然，無論是 Inbound 體系內(nèi)越來越貴投不起的流量（電商平臺和信息流），還是 Outbound 類短信和人工電話打開率和轉(zhuǎn)化率的下降，都在呼喚著新的高效低成本的觸達工具出現(xiàn)；今天一知智能的 AI 語音方案已經(jīng)出現(xiàn)在了各個頭部品牌 CRM 的全年各個節(jié)點的規(guī)劃中，成為貢獻生意占比的核心環(huán)節(jié)。

宇婷：所以給消費者打電話是必須要做的一件事情，然后，還要特指精準(zhǔn)地去做這件事情。

一知智能創(chuàng)始團隊：精準(zhǔn)是必須的，很多品牌把我們當(dāng)成了“千人千面”的精準(zhǔn)廣告投放工具，但倒不一定每個品牌都必須要做，我們內(nèi)部對客戶是否適合用 AI 語音是有一個衡量標(biāo)準(zhǔn)的，不是所有的品牌所處的階段都需要 AI 語音，因為 AI 語音外呼對于大部分場景而言，是加速規(guī)模化的工具。所以當(dāng)品牌的 CRM / 私域部門的數(shù)字化基建、人員配置不齊全的時候，并不建議直接上 AI 語音外呼，而是先要跑出自己的用戶運營模型再來放量。這樣既對我們的客戶負(fù)責(zé)，確保他們做好充分準(zhǔn)備，效果才能最大化，也是對我們自己比較重的服務(wù)團隊負(fù)責(zé)，讓我們有精力去讓“駕馭 AI”跑出最優(yōu)轉(zhuǎn)化和保證組織人效。

宇婷：這意味著需要很科學(xué)地幫品牌去給用戶打電話。

一知智能創(chuàng)始團隊：當(dāng)然，精細(xì)化分層地觸達消費者在全球都是一個很重要的命題，因為如果你希望客人對你一次購買后繼續(xù)保持忠誠、持續(xù)感受到被尊重并用錢包給你投票，需要在對的時間和對的人用對的方式說對的話。

用戶全生命周期圖

宇婷：那這就意味著需要和不同的人說不同的話。

一知智能創(chuàng)始團隊：當(dāng)然，但這更多是前置化的策略來實現(xiàn)的，人群-Offer-觸達策略的組合讓不同會員等級、購買時間/頻次、對不同產(chǎn)品組合感興趣的人有個性化的專屬體驗，AI 在通話中的實時調(diào)優(yōu)常規(guī)情況下只有對話觸發(fā)了“超綱”話題之后，才會根據(jù)NLP模型進行反應(yīng)，從影響因子上來說，策略上的權(quán)重會更大。

宇婷：中國的絕大多消費者對折扣敏感嗎？

一知智能創(chuàng)始團隊：我們認(rèn)為觸達-購買本質(zhì)不是對折扣敏感，而是對自己想要的東西有一個購買的理由，折扣產(chǎn)生的“占便宜”的感覺很重要，但今天消費者面對的是品牌選擇極其豐富的市場，如果某個東西 Ta 被種草很久了，大部分情況下只是需要一個“令人愉悅的購買理由”，可能折扣是被運用最廣泛的方式，但還有更多是品牌調(diào)性、身份認(rèn)同、感受到被尊重等。

宇婷：所以我們需要為不同品牌和不同受眾人群設(shè)計不同的打動消費者的策略。

一知智能創(chuàng)始團隊：當(dāng)然，這是尊重每一位接到電話的客人，也尊重客戶交給我們的預(yù)算。

宇婷：一知能夠賦予電話品牌自己的調(diào)性嗎？是通過 AI 合成還是人工配置？

一知智能創(chuàng)始團隊：是可以的，最明顯的一定是音色，這個可以是品牌指定自己的創(chuàng)始人、虛擬 IP 、代言人等，可以是一知智能豐富的錄音師庫，還可以是由一知智能 AI Labs 自研的 TTS 技術(shù)來合成。最后呈現(xiàn)的音色必然是AI和人工兩者的結(jié)合，這是由用戶運營場景下實際轉(zhuǎn)化成果倒推出來的策略，純粹的 AI 并不能帶來完全的競爭力，雖然一知自研的 TTS 技術(shù)已經(jīng)是業(yè)內(nèi)頂尖水平了，但從聲音感情充沛程度上還是需要專業(yè)的錄音師來去輔助。

宇婷：一知智能的 AI 算法模型是自研嗎？

一知智能創(chuàng)始團隊：一知智能很早就已經(jīng)實現(xiàn)了 AI 語音外呼三大核心算法 ASR、NLP 、TTS 的自研。從創(chuàng)始的第一天起，一知智能的自我定位就是一家研發(fā)型的AI公司。通過與浙江大學(xué)人工智能所的聯(lián)合研發(fā)，我們很早就已經(jīng)把基于消費細(xì)分場景的數(shù)據(jù)在我們自研的大模型上進行優(yōu)化應(yīng)用，準(zhǔn)確率目前已經(jīng)達到了 96% 以上，同時實現(xiàn)了對話場景全面算法驅(qū)動。

宇婷：每一通電話的本質(zhì)價值是什么？是把信息傳遞給他，還是打動他？

一知智能創(chuàng)始團隊：從終局倒推，一定是讓客人產(chǎn)生好感或者興趣，最終在當(dāng)期或者長期為品牌去用錢投票，這其中需要保證 Say Hi 的開頭語信息傳遞足夠直接，喚醒記憶，從音色、表達方式上讓客人有興趣和耐心持續(xù)聽下去，打動 Ta 的興趣決定了對話完成度，信息傳遞有效性決定了轉(zhuǎn)化率。

宇婷：那其實我們對 ChatGPT 的這種判斷感受和我們對于一通電話的判斷和感受是很相似的。它可能需要它很像人，讓我感覺到它像人。

一知智能創(chuàng)始團隊：擬人度是我們迭代產(chǎn)品技術(shù)的時候非常重要的指標(biāo)，我們官網(wǎng)有一句話是，“通過一知智能的產(chǎn)品和服務(wù)，讓品牌會員擁有一次‘Aha Moment ’”，這里指的是通過足夠擬人的AI應(yīng)答，讓客人有足夠好的對話體驗。

宇婷：接下來的挑戰(zhàn)可能是什么？

一知智能創(chuàng)始團隊：大模型基建下的 AI 應(yīng)用方向探索，我們希望成為消費品會員運營的下一代 AI 營銷工具，包含觸點管理的延伸，可能需要去適配 AR、VR 的硬件，或者是其他人機交互載體的探索，這個過程對我們的商業(yè)洞察和產(chǎn)研迭代都是非常大的挑戰(zhàn)，應(yīng)該也會很有趣。

宇婷：出海的業(yè)務(wù)情況有什么認(rèn)知迭代？

一知智能創(chuàng)始團隊：出海的進展比我們想象中快，需求也比想象中要旺盛。一知智能已經(jīng)出海近一年的時間，我們服務(wù)的客戶無論是中國消費品出海還是平臺服務(wù)出海，都以一個非常 Open 的方式在探索新的產(chǎn)品落地方向，我們相信出海會是我們這種以中國非常“卷”的服務(wù)見長的 AI 廠商的大機會，因為大部分國外的同行們都是“給客戶開賬號+售后客服被動響應(yīng)”的業(yè)務(wù)邏輯，我們相信當(dāng)中國消費品上下游的 DTC 玩法被驗證后，一定會反向“卷”國外本土的品牌們做更多精細(xì)化，由此給我們帶來足夠多的生意機會。

宇婷：怎樣思考數(shù)字人的市場空間？

一知智能創(chuàng)始團隊：數(shù)字人可能是擁有人機對話能力的 AI 公司業(yè)務(wù)探索方向的必選項，但大家的切入點可能不一樣，一知智能自己看到的機會是，數(shù)字人作為新形式下的觸點，當(dāng)自動化生成文字、圖片、視頻的基建成熟后，數(shù)字人的底層能力提供和細(xì)分場景的解決方案都會得到足夠多市場青睞。而我們看到的機會點，是未來當(dāng)AR、VR眼鏡成為主流消費必備載體之時，數(shù)字人在消費領(lǐng)域?qū)⒂写罅款愃铺摂M導(dǎo)購類的需求爆發(fā)，屆時一知智能在基于服務(wù)大量品牌的認(rèn)知基礎(chǔ)上，加成產(chǎn)品和技術(shù)實力，將會是第一波主力推動者。