金額較小、隱蔽性強(qiáng)，頻頻侵犯消費(fèi)者權(quán)益——

“影子服務(wù)”正偷走您的手機(jī)話費(fèi)

“不經(jīng)常翻閱自己的詳細(xì)話費(fèi)單據(jù)”“如果月話費(fèi)額沒有明顯波動，不會想到查看詳細(xì)賬單”。電信“影子服務(wù)”因涉及金額較小、隱蔽性強(qiáng)，許多消費(fèi)者不容易發(fā)現(xiàn)。但在消費(fèi)者不知情或不完全知情的情況下，運(yùn)營商開通了某項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，這種做法不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，還會造成極其惡劣的社會影響——

近日，深圳市消費(fèi)者委員會公布了一系列電信“影子服務(wù)”侵權(quán)案例，深圳的消費(fèi)者楊女士致電中國電信客服投訴稱，從2017年11月份開始，自己在毫不知情的情況下連續(xù)4個月被扣了兩項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)，包括七彩鈴音月使用費(fèi)和七彩鈴音SP彩鈴?fù)ㄓ嵸M(fèi)，每月共計15元。經(jīng)過反復(fù)溝通，客服最終同意取消，并承諾返還之前多收取的費(fèi)用。

像楊女士這樣被悄悄扣費(fèi)而毫不知情的情況被稱為“影子服務(wù)”。經(jīng)濟(jì)日報·中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者在采訪時發(fā)現(xiàn)，在監(jiān)管力度不斷加大的情況下，電信業(yè)仍存在“影子服務(wù)”，并頻頻侵犯消費(fèi)者權(quán)益。

侵權(quán)現(xiàn)象影響惡劣

記者在北京街頭隨機(jī)采訪時，多數(shù)消費(fèi)者表示不經(jīng)常翻閱自己的詳細(xì)話費(fèi)單據(jù)，如果月話費(fèi)額沒有明顯波動，不會想到查看詳細(xì)賬單，因此也不容易發(fā)現(xiàn)“影子服務(wù)”的存在。

在北京一家金融企業(yè)工作的侯媚娜接受采訪時，才打開了自己很久沒看的手機(jī)賬單，突然發(fā)現(xiàn)5月份的手機(jī)資費(fèi)高達(dá)314元，賬單中顯示有兩項(xiàng)增值業(yè)務(wù)費(fèi)，分別是綠色郵箱和聯(lián)通秘書，費(fèi)用共計10元，此外還有一項(xiàng)手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)為120元。侯媚娜立刻致電中國聯(lián)通客服后，才知道120元是她此前購買的流量日包，但實(shí)際并未使用，在申訴后中國聯(lián)通退還了她120元。中國聯(lián)通客服還解釋說，綠色郵箱和聯(lián)通秘書是免費(fèi)贈送的。

同樣在北京工作的易先生則告訴記者，他也曾被綠色郵箱和一項(xiàng)音樂增值業(yè)務(wù)悄悄扣費(fèi)達(dá)半年之久。在他發(fā)現(xiàn)后向中國聯(lián)通客服進(jìn)行申訴時，客服表示這是他自己主動辦理的增值業(yè)務(wù)，無法退費(fèi)。“我記得自己沒有辦理這兩項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，但是一共也沒多少錢，既然申訴沒用就算了。”易先生說。

來自深圳市消費(fèi)者委員會的另一個案例顯示，消費(fèi)者肖先生提出，中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司在他毫不知情的情況下，為其開通了12580生活播報法律百科，并從2015年8月份至2017年11月份直接扣費(fèi)，合計140元。

“我以前也遇到過幾次增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)問題，不過每次我申訴后，中國移動就會把錢退給我。”在北京一家高校工作的李潔說。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，關(guān)于通信運(yùn)營商“影子服務(wù)”的投訴主要集中在幾個方面：未經(jīng)消費(fèi)者同意，開通或更改收費(fèi)業(yè)務(wù);以免費(fèi)體驗(yàn)的形式為消費(fèi)者開通某項(xiàng)服務(wù)，該服務(wù)免費(fèi)期滿后，未經(jīng)消費(fèi)者同意，轉(zhuǎn)為收費(fèi)服務(wù);消費(fèi)者申請開通某項(xiàng)業(yè)務(wù)(例如流量包服務(wù))后，運(yùn)營商并未實(shí)際提供服務(wù)，卻扣取相關(guān)費(fèi)用。

一般情況下，電信“影子服務(wù)”因?yàn)樯婕敖痤~較小、隱蔽性很強(qiáng)，讓許多消費(fèi)者難以察覺。即使發(fā)現(xiàn)了問題，由于涉及金額不大，大多數(shù)人也都會選擇取消服務(wù)而不再深究。

事實(shí)上，雖然損失金額不大，但在消費(fèi)者不知情或者不完全知情的情況下，運(yùn)營商開通了某項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，且運(yùn)營商在推介其服務(wù)時存在誤導(dǎo)性遺漏，這種做法侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，社會影響極其惡劣。

“二次確認(rèn)”執(zhí)行不力

“工業(yè)和信息化部對宣傳營銷、資費(fèi)公示、服務(wù)協(xié)議、二次確認(rèn)、消費(fèi)提醒等服務(wù)環(huán)節(jié)均做出了明確規(guī)定。”中國信息通信研究院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所高級工程師馬慧介紹說，例如，《關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》中要求，“用戶申請訂制包月類、訂閱類移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)時，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)事先請求用戶確認(rèn)，未經(jīng)用戶確認(rèn)反饋的，視為訂制不成立，且不得向用戶收費(fèi)”。

此外，《關(guān)于規(guī)范部分電信業(yè)務(wù)收費(fèi)問題的通知》中規(guī)定，“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取免費(fèi)試用的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣的，應(yīng)明確告知用戶使用和取消該試用業(yè)務(wù)的方法。免費(fèi)試用期滿用戶未就使用該業(yè)務(wù)提出申請或者予以明確確認(rèn)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得向用戶收取該項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用費(fèi)”。

《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項(xiàng)的通知》則規(guī)定，“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在為用戶開通包月付費(fèi)或需要用戶支付功能費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目時，應(yīng)征得用戶的同意”。

但一些消費(fèi)者反映，移動信息服務(wù)收費(fèi)需向用戶發(fā)送“二次確認(rèn)”信息這個規(guī)定并沒有得到嚴(yán)格執(zhí)行。有很多消費(fèi)者最初是接到運(yùn)營商的電話，稱免費(fèi)贈送其某項(xiàng)電信服務(wù)，在開通后很快就悄悄變成了收費(fèi)項(xiàng)目，但在收費(fèi)前并沒有收到“二次確認(rèn)”信息。

這種電話營銷“影子服務(wù)”，是個別基層電信企業(yè)通過“模糊資費(fèi)內(nèi)容”“先免費(fèi)后收費(fèi)”等不規(guī)范的電話營銷行為，為用戶定制、變更業(yè)務(wù)、套餐資費(fèi)。馬慧解釋說，目前，電話營銷主要存在于運(yùn)營商部分縣區(qū)一級基層公司，其能夠存在的深層根源在于市場競爭和經(jīng)營考核壓力。基層公司為完成銷售業(yè)績、提高市場份額，采用電話營銷方式，向用戶推薦一些主推產(chǎn)品或套餐。

“為了降低人員成本，運(yùn)營商一般會將營銷任務(wù)外包給專門的外呼公司操作。”馬慧介紹說，外呼公司為了完成更多營銷任務(wù)，往往不按運(yùn)營商制定的外呼管理規(guī)范操作，經(jīng)常會出現(xiàn)“模糊資費(fèi)內(nèi)容”“先免費(fèi)后收費(fèi)”等不規(guī)范行為。同時，運(yùn)營商缺乏過程監(jiān)控、后期稽核，進(jìn)而助長了外呼營銷中的不規(guī)范行為。

收費(fèi)應(yīng)公開透明

馬慧表示，在2G、3G時代，電話外呼營銷是較為常用的營銷手段，如手機(jī)報、天氣預(yù)報等增值業(yè)務(wù)，以及一些小流量包等，運(yùn)營商通常通過電話營銷為用戶推薦辦理。隨著4G網(wǎng)絡(luò)普及，移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用快速興起，電信運(yùn)營商的網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、微信公眾號等日益完善，為用戶提供了更多、更便捷直觀的服務(wù)渠道。在這種情況下，電話外呼營銷已經(jīng)不再是主流營銷方式，成為逐漸被淘汰落后的服務(wù)形式，應(yīng)用范圍越來越小。

多位受訪者也向記者表示，近年來遭遇的“影子服務(wù)”越來越少，而且如果真的發(fā)生不合理扣費(fèi)問題，與運(yùn)營商申訴往往是管用的。如果再不行，還可以向相關(guān)部門投訴。

然而，完全讓“影子服務(wù)”消失，僅靠消費(fèi)者申訴是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，有關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度，并加強(qiáng)責(zé)任追究，倒逼運(yùn)營商自查自糾。

同時，廣大用戶要謹(jǐn)慎對待各類營銷電話，根據(jù)自身實(shí)際需要定制業(yè)務(wù)，切莫貪圖小便宜。可通過追問，進(jìn)一步確認(rèn)電話營銷內(nèi)容;也可通過回?fù)芷髽I(yè)客服電話、到營業(yè)廳或網(wǎng)廳自行辦理等方式辦理業(yè)務(wù)。同時，用戶可定期通過客服熱線、網(wǎng)廳等渠道查詢消費(fèi)賬單，對自己的消費(fèi)情況有疑問的，可及時撥打企業(yè)的客服熱線進(jìn)行咨詢或投訴。如果企業(yè)未及時答復(fù)或?qū)ζ髽I(yè)處理結(jié)果不滿意的，可以向工業(yè)和信息化部及各省電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行申訴。

“電信企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)政策制度，確保資費(fèi)收費(fèi)公開透明，業(yè)務(wù)宣傳真實(shí)準(zhǔn)確，嚴(yán)格執(zhí)行增值業(yè)務(wù)定制二次確認(rèn)和消費(fèi)提醒，杜絕不明扣費(fèi)，讓用戶明明白白消費(fèi)，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益。”馬慧說。

據(jù)了解，針對“不限量”套餐隱藏限制條款問題，6月7日，工業(yè)和信息化部組織3家基礎(chǔ)電信企業(yè)召開會議，明確提出要求全行業(yè)立即開展自查工作，切實(shí)規(guī)范此類套餐的宣傳推廣行為，對于限制條款要標(biāo)示醒目。并加強(qiáng)資費(fèi)公示，完善用戶流量使用告知和提醒服務(wù)。3家基礎(chǔ)電信企業(yè)也都表示將嚴(yán)格落實(shí)會議要求，立即開展自查，規(guī)范宣傳經(jīng)營行為，確保用戶明明白白消費(fèi)。(記者 黃 鑫)