2022年11月21日上午，荷蘭皇家菲仕蘭旗下美素佳兒電商售后客服升級啟動儀式在上海舉行。菲仕蘭中國高級副總裁楊國超、美素佳兒電子商務總監鄭凡、菲仕蘭企業事務總監黃芳和科訊嘉聯副總經理蔡勁松共同出席了啟動儀式。通過對京東、天貓、拼多多等多個電商平臺的售后客服升級，將此與現有的電話客服、微信客服、視頻在線客服的系統整合，美素佳兒將依托科訊嘉聯的技術支持，以人工智能全渠道客服的“一站式服務”，為消費者帶來更專業、更高效、更便捷的全方位服務體驗。

菲仕蘭中國高級副總裁楊國超（左三）和科訊嘉聯副總經理蔡勁松（右二）在升級儀式現場

此次升級解決了電商平臺售后客服的難點——即不同的服務需求必須由不同入口進入、不同人接待，鏈條長而復雜。此次美素佳兒電商平臺客服升級后，消費者可以先在線上進行溝通，如果個別情況通過文字交互無法解決，可立即轉為電話溝通，以便快速建立消費者與品牌電話客服的直接聯系。為了滿足當下中國母嬰群體的線上問診及營養、嬰幼兒生長發育等方面的需求，美素佳兒人工智能全渠道客服專門提供了業界唯一的專家視頻連線服務。如果孩子出現便秘、腹瀉、過敏等癥狀或者有其他的生長發育或喂養問題，消費者可以通過客服線上聯系美素佳兒特聘的醫學專家或營養學家進行視頻溝通，以“隔空面聊”的方式答疑解惑。針對一些常見的問題，也會發送一些知識性的文字或短視頻，極大提升了溝通效果和效率。

科訊嘉聯副總經理蔡勁松在啟動儀式上介紹了未來還將探索人工智能客服的更多可能性，包括打造虛擬數字員工，構建沉浸式虛擬服務空間，提供客戶“面對面”體驗服務等。

菲仕蘭中國區高級副總裁楊國超表示：“菲仕蘭始終以消費者為中心，此次升級，進一步提升了消費者在各大電商平臺的購物體驗，真正做到了全渠道、全方位地為消費者解決問題。未來，我們將持續豐富數字化消費和服務場景，將數字化技術運用于研發、體驗、營銷、服務等全鏈路，以超越期待的產品和服務，做中國寶寶健康的守護者。”

作為有著150多年的歷史的百年乳企，荷蘭皇家菲仕蘭對數字化轉型的探索由來已久。在2018年的人工智能元年，菲仕蘭就與中國人工智能的領頭企業科大訊飛開展合作，打造人工智能客服中心。2020年，在上海市黃浦區政府的支持下，菲仕蘭推出了“美素佳兒全渠道人工智能客服項目”，一改過去消費者只能通過400電話聯系品牌的溝通方式，在微信、視頻連線等新媒體渠道也可以輕松聯系到美素佳兒客服。響應時間也從傳統的平均10秒降低到如今的0秒，真正實現了“秒回”。消費者進行多次咨詢時，也不需要復述之前的溝通情況，實現了用戶體驗與效率的雙重提升。憑借對于數字化的多元探索與應用，2021年10月揭幕的菲仕蘭的創新體驗中心也成為黃浦區第一家“數字化轉型示范應用場景”。

菲仕蘭是中國快消行業第一家探索AI客服的公司，也是中國快消行業第一家將人工智能技術運用在客服領域的企業。美素佳兒人工智能全渠道客服的全新升級，也體現了菲仕蘭積極探索、不斷創新，致力于給中國消費者帶來優質的產品和專業的服務。

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