網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)須將消費(fèi)者安全放在首位

溫州女孩被害案引社會(huì)關(guān)注專(zhuān)家剖析平臺(tái)安全漏洞

□　本報(bào)記者　韓丹東　王春

8月24日,浙江溫州樂(lè)清20歲女孩趙某上了一輛滴滴順風(fēng)車(chē)后失聯(lián)。25日,@樂(lè)清公安官方微博發(fā)布通告稱(chēng),失聯(lián)女孩趙某的遺體已被尋獲。犯罪嫌疑人為順風(fēng)車(chē)司機(jī)鐘某,已被抓獲。鐘某交代了強(qiáng)奸并殺害趙某的不法事實(shí)。

8月25日,針對(duì)20歲女孩坐滴滴順風(fēng)車(chē)遇害一事,滴滴發(fā)聲明向遇害者道歉,稱(chēng)“作為平臺(tái),我們辜負(fù)了大家的信任,負(fù)有不可推卸責(zé)任”。

此事距離鄭州空姐遭順風(fēng)車(chē)司機(jī)殺害案,只過(guò)了三個(gè)月。

由此,網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)責(zé)任問(wèn)題再次引發(fā)社會(huì)關(guān)注。

受害者好友曾多次反映

平臺(tái)被質(zhì)疑未積極作為

相關(guān)報(bào)道稱(chēng),趙某上車(chē)后曾發(fā)出求救信息,她的朋友也多次向滴滴平臺(tái)反映,但滴滴平臺(tái)一直禮貌回應(yīng)稱(chēng)安全專(zhuān)家會(huì)介入,要求等待回復(fù)。

有不少網(wǎng)友認(rèn)為,滴滴平臺(tái)未及時(shí)處理,負(fù)有一定責(zé)任。

對(duì)此,中國(guó)人民大學(xué)教授、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海說(shuō):“滴滴平臺(tái)的打車(chē)軟件具備衛(wèi)星定位功能,能夠定位司機(jī)包括其所駕駛的車(chē)輛和乘客。如果平臺(tái)定位系統(tǒng)出現(xiàn)故障、無(wú)法定位司機(jī)與乘客的即時(shí)位置,在乘客告知平臺(tái)相應(yīng)情況后,平臺(tái)應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警,由警方介入。上次事件出現(xiàn)后,我就建議平臺(tái)必須推出這樣的措施:任何乘客不管男女一旦遭遇生命危險(xiǎn),向平臺(tái)報(bào)警,平臺(tái)必須第一時(shí)間響應(yīng),調(diào)動(dòng)當(dāng)?shù)啬軌蛘{(diào)集的司機(jī)、乘客,同時(shí)向警方報(bào)案,多方發(fā)力尋找涉事車(chē)輛。可是,上次事件后,有些平臺(tái)對(duì)我說(shuō),他們有一級(jí)報(bào)警系統(tǒng),但我至今未能在程序中找到這所謂的一級(jí)報(bào)警系統(tǒng),更不明白這一報(bào)警系統(tǒng)為何未能啟用、如何啟用。”

“雖然造成悲劇的是不法分子,但滴滴平臺(tái)對(duì)此事應(yīng)負(fù)有一定程度的責(zé)任。”上海律師王艷輝說(shuō),滴滴平臺(tái)應(yīng)當(dāng)設(shè)置一鍵求救模式。“在鄭州空姐遇害事件發(fā)生后,滴滴平臺(tái)曾經(jīng)采取過(guò)一系列安全措施,其中一項(xiàng)包括提供‘護(hù)航模式’,即乘客開(kāi)啟該模式后可自動(dòng)分享軌跡給緊急聯(lián)系人,平臺(tái)監(jiān)控行程軌跡。一旦發(fā)現(xiàn)行程出現(xiàn)偏差或接收到乘客的救援信息,應(yīng)當(dāng)積極采取措施配合警方行動(dòng)。顯然,此次事件中司機(jī)的行駛路線已經(jīng)偏航,滴滴平臺(tái)在收到求救后卻依然沒(méi)有作為。我認(rèn)為,滴滴平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全措施,升級(jí)一鍵求救模式,保證乘客在遇到危險(xiǎn)時(shí)能夠第一時(shí)間通知平臺(tái)并與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng),爭(zhēng)取最佳的救援時(shí)間”。

中國(guó)傳媒大學(xué)法律系副主任鄭寧說(shuō):“滴滴作為網(wǎng)約車(chē)平臺(tái),其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)涉及人身安全,是具有較高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù),應(yīng)當(dāng)負(fù)有較高的注意義務(wù),應(yīng)當(dāng)有完善的安全保障措施。《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》第十六條規(guī)定,網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任,應(yīng)當(dāng)保證運(yùn)營(yíng)安全,保障乘客合法權(quán)益。滴滴作為網(wǎng)約車(chē)平臺(tái),應(yīng)當(dāng)負(fù)有安全保障義務(wù)。在收到失聯(lián)投訴后,滴滴平臺(tái)應(yīng)該及時(shí)采取措施,聯(lián)系司機(jī)和警方。此事件暴露滴滴平臺(tái)在安全措施方面存在漏洞。”

民警要求提供信息遭拖延

滴滴平臺(tái)被指稱(chēng)有違常理

據(jù)悉,趙某失聯(lián)后,趙某好友與民警曾多次向滴滴平臺(tái)詢(xún)問(wèn)該順風(fēng)車(chē)司機(jī)聯(lián)系號(hào)碼或者車(chē)牌號(hào)碼,均被滴滴平臺(tái)以涉及用戶(hù)隱私為由拒絕。溫州市公安局官方微博@平安溫州稱(chēng),民警向滴滴平臺(tái)提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)后,樂(lè)清警方才收到滴滴平臺(tái)發(fā)來(lái)的車(chē)牌及駕駛員信息。

為什么沒(méi)有第一時(shí)間將車(chē)主信息提供給家屬?滴滴平臺(tái)解釋稱(chēng),由于平臺(tái)每天會(huì)接到大量他人詢(xún)問(wèn)乘客或車(chē)主個(gè)人信息的客服電話(huà),無(wú)法短時(shí)間內(nèi)核實(shí)來(lái)電人身份的真實(shí)性,也無(wú)法確認(rèn)用戶(hù)本人是否愿意平臺(tái)將相關(guān)信息給到他人。所以平臺(tái)無(wú)法將乘客和車(chē)主任何一方的個(gè)人信息給到警方之外的人。公司在接到趙女士親屬電話(huà)反饋后建議盡快報(bào)警,并在接到警方依法調(diào)證的需求后及時(shí)提交了相關(guān)信息。

對(duì)此,劉俊海說(shuō):“滴滴平臺(tái)為保護(hù)用戶(hù)隱私,兩次拒絕提供司機(jī)聯(lián)系方式的做法有違常理。在這種情況下,是乘客的生命權(quán)重要還是犯罪嫌疑人的隱私權(quán)更重要?顯然,滴滴平臺(tái)的做法超出了普通人的思維方式和生活邏輯。”

鄭寧認(rèn)為,司機(jī)享有隱私權(quán),其聯(lián)系方式和車(chē)牌號(hào)不能隨意提供給一般的公眾。然而,隱私權(quán)也有一定的限制,比如為了公共利益的需要,必須披露隱私。在此案中,滴滴平臺(tái)負(fù)有配合警方執(zhí)法的義務(wù),這樣可以較好地平衡隱私權(quán)和公共利益。

浙江浙聯(lián)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人朱覺(jué)明律師說(shuō),“滴滴以隱私為名未及時(shí)告之涉案司機(jī)信息是不符合法律規(guī)定的,公民隱私不能對(duì)抗執(zhí)法部門(mén)辦案的需要,顯然滴滴對(duì)工作人員法律培訓(xùn)和應(yīng)急管理重視不夠,可以預(yù)見(jiàn)滴滴因未履行安全義務(wù)將導(dǎo)致較重的民事賠償責(zé)任和嚴(yán)厲的行政責(zé)任”。

涉案司機(jī)曾被乘客投訴

平臺(tái)未盡安全保障義務(wù)

據(jù)記者了解,在此次事件發(fā)生前,犯罪嫌疑人鐘某曾被另一位乘客林女士投訴。當(dāng)時(shí),鐘某欲行不軌,林女士及時(shí)發(fā)現(xiàn)并逃脫。隨后,林女士向滴滴平臺(tái)投訴,但未收到處理回復(fù)。

對(duì)此,鄭寧認(rèn)為,滴滴平臺(tái)在接到投訴后,遲遲未給林女士回復(fù),而且在接到針對(duì)同一司機(jī)的另一起投訴后,也未及時(shí)處理,可見(jiàn)其存在主觀過(guò)錯(cuò),安全監(jiān)管存在較大問(wèn)題。對(duì)于已遭到投訴的司機(jī),雖然未經(jīng)核實(shí),滴滴平臺(tái)也應(yīng)盡到更大的注意義務(wù),將其列入預(yù)警名單,并與警方聯(lián)動(dòng)采取相應(yīng)措施。

王艷輝說(shuō):“滴滴平臺(tái)的投訴和反饋機(jī)制被惡評(píng)已久。此次事件表明滴滴平臺(tái)沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待涉及安全方面的投訴。在已有乘客投訴的情況下,滴滴平臺(tái)如果能夠重視并且在事后進(jìn)行調(diào)查、反饋,對(duì)有問(wèn)題的司機(jī)采取相應(yīng)措施,那么此次悲劇就不會(huì)發(fā)生。”

劉俊海說(shuō),這暴露出滴滴平臺(tái)在面對(duì)危及乘客生命安全的危機(jī)時(shí),事中事后處理不力、事先預(yù)防不夠。在接到司機(jī)圖謀不軌的投訴之后,平臺(tái)未采取任何風(fēng)險(xiǎn)處置措施,任由不軌司機(jī)繼續(xù)開(kāi)車(chē)。究竟是經(jīng)濟(jì)效益重要,還是乘客的生命安全保障權(quán)更重要?如果平臺(tái)監(jiān)管措施到位,篩選司機(jī)和車(chē)輛時(shí)睜大眼睛,不讓有被投訴經(jīng)歷的司機(jī)繼續(xù)開(kāi)車(chē),這個(gè)悲劇就可以避免。不履行安全保障義務(wù),以這種損害公共利益的方式作為盈利模式,平臺(tái)將難以為繼。

朱覺(jué)明分析說(shuō),“滴滴應(yīng)依法合規(guī)審核司機(jī)信息,確保提供能保障乘客安全的司機(jī),若提供有劣績(jī)甚至有前科的司機(jī)導(dǎo)致乘客遭受非法侵害的,滴滴應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任”。

平臺(tái)須重視乘客安全保障權(quán)

專(zhuān)家呼吁建立聯(lián)合救援機(jī)制

對(duì)于此次事件的責(zé)任,王艷輝說(shuō):“滴滴平臺(tái)負(fù)有不可推卸的責(zé)任,但是也不能把全部責(zé)任都推到平臺(tái)頭上。在此次事件中,滴滴最大的問(wèn)題是,在前一天接到投訴后沒(méi)有作出積極反應(yīng);在事件發(fā)生時(shí),也沒(méi)有重視受害者親友的求救,延誤了救援時(shí)間。應(yīng)當(dāng)注意到,此次事件和上次的鄭州空姐遇害事件都是順風(fēng)車(chē)而不是網(wǎng)約車(chē)。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》,順風(fēng)車(chē)并不屬于網(wǎng)約車(chē)范疇,法律對(duì)車(chē)輛、司機(jī)都沒(méi)有準(zhǔn)入門(mén)檻要求,平臺(tái)也不像網(wǎng)約車(chē)服務(wù)一樣需承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任,責(zé)任更多集中于信息審核義務(wù)等。順風(fēng)車(chē)本身有一定的社會(huì)價(jià)值但也存在巨大風(fēng)險(xiǎn),而有些風(fēng)險(xiǎn)不論是平臺(tái)還是相關(guān)部門(mén)都無(wú)法有效地全部避免。”

鄭寧說(shuō):“為防止悲劇再次發(fā)生,相關(guān)部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管,倒逼網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)采取更嚴(yán)格的安全保障措施,切實(shí)保障乘客人身安全。”

王艷輝建議建立網(wǎng)約車(chē)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制。她說(shuō):“目前我們能做的就是從軟件上盡量加大監(jiān)管力度,并且與警方建立聯(lián)合救援機(jī)制,在發(fā)生問(wèn)題時(shí)能夠第一時(shí)間互通信息實(shí)施救援。”

對(duì)于網(wǎng)約車(chē)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制,王艷輝具體分析說(shuō),一是審核機(jī)制,應(yīng)當(dāng)加大對(duì)司機(jī)的審核力度,并且建立長(zhǎng)期審核機(jī)制,針對(duì)司機(jī)的評(píng)價(jià)和投訴進(jìn)行綜合分析,并且為司機(jī)評(píng)分分級(jí),對(duì)于評(píng)分較低的司機(jī)重點(diǎn)關(guān)注;二是完善行程監(jiān)控機(jī)制,對(duì)于每位乘客的路線進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,一旦發(fā)現(xiàn)行程偏差便主動(dòng)介入;最后還應(yīng)當(dāng)建立應(yīng)急預(yù)案,一旦發(fā)現(xiàn)有涉及乘客安全的事件發(fā)生,應(yīng)當(dāng)積極采取措施并主動(dòng)對(duì)接警方爭(zhēng)取救援時(shí)間。

劉俊海說(shuō):“雖然不法分子應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任,但平臺(tái)也負(fù)有不可推卸的重大過(guò)失。不論消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間是運(yùn)輸合同關(guān)系還是居間合同關(guān)系,都不影響消費(fèi)者享有的‘保障人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害’的安全保障權(quán),絲毫不能擺脫平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者負(fù)有的安全保障義務(wù)。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)源頭治理、標(biāo)本兼治,主動(dòng)積極地來(lái)一次脫胎換骨、洗心革面式的自我革命,把消費(fèi)者的生命安全放在首位。”

浙江省社科院調(diào)研中心主任、省社會(huì)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)楊建華認(rèn)為,“首先滴滴要樹(shù)立一個(gè)能夠得到全體公司成員以及滴滴司機(jī)認(rèn)可的理念,應(yīng)將確保乘客的安全作為運(yùn)輸平臺(tái)的生存根基;其次便是建立完善的客服流程和信息處理制度來(lái)保障乘客的安全,而不是簡(jiǎn)單地對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行免職;同時(shí)要落實(shí)內(nèi)部監(jiān)督,又要接受來(lái)自外部的市場(chǎng)監(jiān)督,這次輿論監(jiān)督就發(fā)揮了很好的作用。同時(shí),政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)督,而不能僅依靠企業(yè)自身的整改”。