把脈零售電商 根治投訴頑疾(網上中國)

“收到的玫瑰花有好多都是壞的，花瓣變黃了，有積壓痕跡。”“一周之前就說定送到那個地址，和客服確認了兩三遍，‘七夕’這天還是給我送錯了。”“七夕”已過，不少網上訂花的情侶卻沒能如愿享受情人節的驚喜。網友們紛紛吐槽網購的“糟心”之處。疑似售假、發貨延遲、網絡欺詐等問題成了零售電商頻踩的“雷區”。

亂象背后問題多

“網上買了一箱十斤的獼猴桃，能吃的就三四個吧。”安徽蕪湖的韋女士抱怨，天氣熱的時候，水果的包裝若不夠細致，經快遞輾轉，就很容易變質。一些速凍食品，未拿到手可能就化了，沒法保證是否新鮮。“東西壞了才會賠付，要是不新鮮，你只能認虧。”韋女士無奈地說。顧客收到的實物與網上商家的展出品，常是相距甚遠。

商家之間的惡意“刷評”，更是讓顧客看不清虛實。浙江嘉興的姚女士在網上開過服裝店，她說，賣家之間因為競爭，會買對方店鋪一件銷量很好的產品，故意給差評。“一件黑色毛衣裙，本來不褪色也不起球，但別的商家會找一些劣質毛衣，拍下它們過水后留下一盆黑水、揉搓后滿是毛球的照片，發到評論里。”這種惡性競爭會誤導消費者的判斷，影響商品銷量。

網購平臺也被“吐槽”。“一月抽檢一兩次，每次最少1000元。”多位商家投訴某網購平臺借“抽檢”之責而謀利。所謂抽檢，就是平臺扮成匿名買家購買店鋪產品，發現不合格就罰款。“合不合格都是平臺說了算，名為抽檢，實為找茬罰款。”服裝零售商蔡先生說。

對此，電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳表示：“平臺對于入駐商家有抽檢的責任和義務，但平臺不能既做運動員又做裁判員。抽檢必須公平、公正，有正規的檢測機構介入并出具檢測報告。”

此外，假貨橫行、捆綁銷售、泄露客戶信息、商家退店平臺不退還保證金等問題，也讓大眾頗有怨言。

深層原因需警醒

“1號店”網站銷售的“人之初”原味速溶營養米粉被國家食藥監管總局點名通報，鮮花電商“花加”將200束未經完整處理的“毒鮮花”馬利筋出售給顧客，多位商家投訴“明星衣櫥”拖欠貸款和保證金……亂象之下，危害叢生。

“網店問題頻現，侵害了消費者的合法權益，也影響平臺的口碑以及聲譽。” 電子商務研究中心主任曹磊如是說。零售電商亂象打破了用戶、商家和平臺之間的信用體系，給消費者帶來健康危害、財產損失等后果。

零售電商業問題頻發是有因可循的。“東西出問題了，七天無理由退換的時間一過，就不知道找商家還是找平臺，只能認栽。”像安徽小伙周瑜這樣忍氣吞聲的消費者不在少數，維權意識低、維權成本高讓他們啞口，這正是助長不良商家欺瞞顧客、懈怠售后的一大原因。

專家認為，平臺多樣化，加之消費用戶廣泛，如果平臺不能及時解決并處理用戶的消費問題，消費投訴就很容易勢不可擋;平臺與商家之間的相互制約不夠，社交電商以及小程序中商家主體不明確，魚龍混雜，也是零售電商成投訴“重災區”的根源所在。

對癥下藥嚴規范

曹磊認為：“消費投訴問題根深蒂固，牽扯的利益方盤根錯節，需要多方力量支持解決。”國家需加強立法監管，填補電子商務領域的諸多法律空白;平臺應嚴于律己，在監管商家的同時，不搞“家法大于國法”的違法動作;媒體、消費者協會等第三方監督者要積極反映消費者的意見，提醒商家和平臺認清自身不足。

針對零售電商投訴多這一問題，社會各方正積極解決。8月起，國家知識產權局將組織開展為期4個月的電子商務領域專項整治，打擊侵權假冒的網絡商家和對此監管不力的電商平臺;今年5月至7月，中國互聯網違法和不良信息舉報中心組織了包括拼多多、唯品會等國內電商平臺在內的567家網站，向社會統一公布舉報受理方式，讓顧客舉報投訴有跡可循，且循之有效;淘寶、京東等23家電商平臺已入駐全國消費者協會的電商直通車系統，該系統通過部門與企業的內部聯動協作，對解決跨地區電商消費投訴處理的難題大有裨益。

對癥下藥，成效明顯。根據《2018年上半年市場環境形勢分析》，上半年的網絡市場消費環境有所改善，社會滿意度持續提升。12315消費者投訴平臺上半年已受理網絡購物投訴16.9萬件，網民對消費環境正面評價占比為84.81%，對服務消費、商品消費、消費維權的滿意度分別達93.92%、88.23%、72.28%。

“治理好零售電商平臺，可以建立誠信和諧的運營環境，激勵創新，使整個社會經濟發展獲得良好的整體協同效應。”湖南大學工商管理學院助理教授江資斌告訴本報，零售電商平臺的未來發展值得期待。