□楚天都市報(bào)極目新聞?dòng)浾?雷原 蘭莎 攝影：楚天都市報(bào)極目新聞?dòng)浾?劉中燦

“感謝您的信任，您反映的問(wèn)題會(huì)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理，盡快解決……”3月4日，通信維權(quán)熱線開(kāi)通，嘉賓還未上線，維權(quán)熱線已經(jīng)“熱”了起來(lái)，一個(gè)小時(shí)時(shí)間內(nèi)電話響個(gè)不停。

上午9時(shí)30分至10時(shí)30分，湖北省通信管理局信息通信管理處副處長(zhǎng)閻猛、湖北省電信用戶申訴受理中心黃海做客“極目3·15維權(quán)進(jìn)行時(shí)”（如圖），就通信領(lǐng)域涉及的消費(fèi)難題，在線受理，跟蹤督辦。

近年來(lái)，隨著我省通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷完善、行業(yè)服務(wù)水平不斷提升，老百姓的體驗(yàn)感知度明顯好轉(zhuǎn)。與往年相比，投訴的問(wèn)題已逐漸從集中向分散、共性向個(gè)案轉(zhuǎn)變，今年主要涉及套餐資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)盲區(qū)、老年人使用手機(jī)等通信服務(wù)問(wèn)題。

4G套餐已逐漸下架

回應(yīng)：4G/5G只是套餐命名上的區(qū)別

“現(xiàn)在是不是沒(méi)有4G套餐可辦理了，只能辦理5G套餐？”一大早，市民江女士就迫不及待打進(jìn)熱線咨詢。江女士反映，她目前使用的是一款199元的4G融合套餐，含寬帶、流量、語(yǔ)音通話等。近期，她想換一款資費(fèi)低一點(diǎn)的套餐，因此咨詢過(guò)家門口營(yíng)業(yè)廳的工作人員，但對(duì)方稱，4G套餐已逐漸下架，建議她辦理5G套餐。

閻猛表示，4G套餐、5G套餐是隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展出現(xiàn)的不同命名，只要用戶手機(jī)終端支持，當(dāng)?shù)赜行盘?hào)覆蓋，哪怕使用的是4G套餐，也可以使用5G網(wǎng)絡(luò)。他接著解釋說(shuō)，用戶不用過(guò)多關(guān)注通信運(yùn)營(yíng)商在套餐命名上的稱呼，只需關(guān)注兩點(diǎn)：第一是用戶手機(jī)是否支持5G網(wǎng)絡(luò)；第二是用戶所在地或者常住地是否有5G信號(hào)覆蓋。

針對(duì)江女士提出的改資費(fèi)套餐的問(wèn)題，閻猛稱，套餐資費(fèi)高改低可以到所屬通信運(yùn)營(yíng)商處辦理。目前，修改套餐的流程非常便捷，部分套餐不一定非要去營(yíng)業(yè)廳辦理，可以通過(guò)客服熱線、APP、網(wǎng)站、公眾號(hào)、小程序等多個(gè)渠道進(jìn)行線上咨詢辦理。

在辦理過(guò)程中，閻猛建議，用戶不用在意套餐的名稱是4G還是5G，可直接向運(yùn)營(yíng)商提出自己的實(shí)際需求，比如一個(gè)月需要多長(zhǎng)時(shí)間的語(yǔ)音通話或需要多少流量，然后再結(jié)合家庭寬帶等其他需求，讓通信運(yùn)營(yíng)商推薦一個(gè)更貼合實(shí)際需求的套餐即可。

全屋WiFi優(yōu)化后信號(hào)仍很差

回應(yīng)：將責(zé)成通信運(yùn)營(yíng)商上門重新檢測(cè)

家里WiFi網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋不均勻，換個(gè)房間網(wǎng)速就出現(xiàn)明顯下降，這讓不少市民頭疼不已。

“我家的面積僅106平方米。去年，我花了1000多元做了全屋WiFi網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，并更換了配套設(shè)備，但是網(wǎng)速并沒(méi)有明顯改善，尤其是次臥和書房的信號(hào)很差。”市民黃女士稱，今年以來(lái)，她再次聯(lián)系該通信運(yùn)營(yíng)商，但對(duì)方稱，只有路由器、光貓、光纜等設(shè)備全套換成該通信運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品，網(wǎng)速才能達(dá)到最好效果。

針對(duì)黃女士家已經(jīng)做了全屋WiFi優(yōu)化但仍達(dá)不到預(yù)期網(wǎng)速的疑問(wèn)，閻猛表示，會(huì)責(zé)成相關(guān)通信運(yùn)營(yíng)商上門重新檢測(cè)，看看究竟是因?yàn)閴w阻擋、信號(hào)重疊干擾還是其他原因，以期給出黃女士能夠接受的解決方案。

對(duì)于是否需要更換該通信運(yùn)營(yíng)商全套設(shè)備的困惑，閻猛指出，這個(gè)建議是通信運(yùn)營(yíng)商從維護(hù)便捷度考慮提出的。雖然現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)、傳輸協(xié)議都是國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)，不同的廠家在連接和設(shè)置上會(huì)存在細(xì)微的差異，但是整體來(lái)說(shuō)是通用的。

車庫(kù)無(wú)信號(hào)存安全隱患

回應(yīng)：現(xiàn)場(chǎng)督辦已于當(dāng)日恢復(fù)正常

近年來(lái)，我省在打造4G精品網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，也進(jìn)一步加快了5G建設(shè)步伐。目前，江城移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率已超99%，市民感知度大幅提升。

然而，一方面，城市無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋越來(lái)越好；另一方面，也依然存在著電梯和地下車庫(kù)等網(wǎng)絡(luò)覆蓋盲區(qū)。

昨日，家住洪山區(qū)金地圣愛(ài)米倫29棟的張先生打進(jìn)熱線，反映自家地下車庫(kù)E區(qū)和F區(qū)沒(méi)有手機(jī)信號(hào)，存在安全隱患。

“請(qǐng)問(wèn)，小區(qū)的地下車庫(kù)每棟是獨(dú)立的，還是通透的？”“三家通信運(yùn)營(yíng)商都沒(méi)有信號(hào)，還是只有一家？”閻猛耐心詢問(wèn)著，并詳細(xì)做了記錄。他判斷，這主要跟電梯、地下室封閉的建筑結(jié)構(gòu)有關(guān)。基站發(fā)射出的信號(hào)，經(jīng)常會(huì)被建筑物的墻體阻擋，導(dǎo)致信號(hào)無(wú)法穿透或衰減得很厲害。

他透露，目前，國(guó)家并沒(méi)有出臺(tái)強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)和要求。就張先生反映的問(wèn)題，閻猛現(xiàn)場(chǎng)督辦，安排相應(yīng)的通信運(yùn)營(yíng)商上門實(shí)地勘測(cè)。經(jīng)詳細(xì)排查，原因是該小區(qū)地下車庫(kù)設(shè)備故障，通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)設(shè)備進(jìn)行了檢修更換，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)已于當(dāng)日下午3點(diǎn)前恢復(fù)正常。

老年人用手機(jī)越用越卡

回應(yīng)：不要隨意下載來(lái)路不明的APP

“為什么老年人的手機(jī)里總能多出一堆垃圾軟件？好好的手機(jī)莫名其妙越用越卡。”家住武昌區(qū)余家頭融僑城小區(qū)的金先生抱怨道。

金先生說(shuō)，去年，他花了5000多元購(gòu)買了一部國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)送給父親，用了一段時(shí)間后就經(jīng)常有垃圾軟件彈窗，刪也刪不掉，越清理越多，卡得簡(jiǎn)直沒(méi)法用。為了這個(gè)事情，他還受過(guò)冤枉氣，因?yàn)槔先藨岩伤I到的是假貨。

記者采訪中了解到，有部分垃圾清理軟件，實(shí)際上并沒(méi)有清理效果。看似在清理，背地里卻在大量獲取手機(jī)里的信息，不斷在后臺(tái)發(fā)送用戶數(shù)據(jù)信息，對(duì)老人們進(jìn)行用戶畫像，打上“容易被誤導(dǎo)和誘導(dǎo)”的群體標(biāo)簽。

閻猛表示，過(guò)去一年，工信部深入開(kāi)展APP整治工作，定期通報(bào)違規(guī)APP，對(duì)拒不整改的進(jìn)行下架處理。與此同時(shí)，我省圍繞通信服務(wù)中涉及老年人的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，湖北省通信管理局推出了七項(xiàng)便民舉措：通過(guò)設(shè)置“一鍵進(jìn)入”老年人客服人工專席，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)為老年人提供愛(ài)心通道；推出符合老年人需求的資費(fèi)套餐；優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品，簡(jiǎn)化操作界面；推出一批簡(jiǎn)便、易用、安全的適老業(yè)務(wù)；針對(duì)老年客戶服務(wù)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋；加強(qiáng)對(duì)老年群體的反詐宣傳等手段，多渠道、多形式解決老年客戶信息時(shí)代智能化應(yīng)用服務(wù)。

他建議，老年人應(yīng)加強(qiáng)“上網(wǎng)安全意識(shí)”，不要隨意下載來(lái)路不明的APP。如果遇到智能手機(jī)使用難題，可就近到通信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳或者撥打客服熱線尋求幫助。