極目新聞評論員 屈旌

【資料圖】

近日，浙江金華的林女士（化名）向互聯(lián)網(wǎng)維權(quán)平臺投訴稱：她通過順豐快遞寄遞一只市場價值7萬多的愛馬仕包，幾天后被順豐告知該包裹在運(yùn)輸途中被燒毀。這讓林女士感到震驚，她要求順豐提供事故證據(jù)，但是順豐方面卻稱：接受低價賠償?shù)膮f(xié)商方案，才能提供事故證明。

2月14日，這一事件被曝光后迅速沖上熱搜，不少網(wǎng)友在評論區(qū)譴責(zé)順豐過于霸道。15日，順豐客服回復(fù)稱：“如果是我們公司的原因的話，我們公司會進(jìn)行相應(yīng)處理的。”（據(jù)2月15日北晚在線）

這件事發(fā)酵了一天之后，順豐客服給出的這個回復(fù)，可以說是令人“拍案叫絕”。縱然閱讀理解能力再出類拔萃的人，恐怕也很難說得出，這個回復(fù)到底是回復(fù)了什么，說明了什么，又解決了什么？一個“如果”，就已經(jīng)盡顯傲慢，一個“相應(yīng)”，更顯得誠意全無。

什么叫“如果是我們公司的原因”？

首先，消費(fèi)者將貨物交給貴公司寄送，你們也接受了，收取了相應(yīng)的費(fèi)用，這就相當(dāng)于簽訂了運(yùn)輸服務(wù)合同，公司有義務(wù)按照約定把貨物運(yùn)送到目的地。現(xiàn)在東西沒了，不管是不是真的是燒毀了，除了是公司的原因，還能是誰的原因？

而且，消費(fèi)者那么貴重的包，不明不白地沒有了，要求查看事故相關(guān)證據(jù)，便于厘清各方責(zé)任，再來協(xié)商處理，是非常合理的要求。提供這些證據(jù)，是快遞企業(yè)應(yīng)該盡到的責(zé)任，憑什么要先答應(yīng)你們自說自話的協(xié)商方案才能看證據(jù)呢？如果都已經(jīng)答應(yīng)了協(xié)商方案了，再看證據(jù)又有什么意義？

再說，協(xié)商也要有個協(xié)商的態(tài)度，公司客服不是字里行間埋怨消費(fèi)者不該找媒體曝光，就是說一些“聽君一席話，如聽一席話”的廢話，該提供的信息不提供，該履行的責(zé)任不履行，把人家的東西搞丟了，一句最起碼的道歉都沒有，不占理了就來一句“你去告啊”，無賴的嘴臉令人生厭。

媒體報道，順豐速運(yùn)有限公司存在數(shù)百條法律訴訟信息，其中運(yùn)輸合同糾紛達(dá)200多條，該公司對外投資50余家公司，多數(shù)為順豐速運(yùn)在各地的公司，更是涉及數(shù)千條法律訴訟，其中也包括多個運(yùn)輸合同糾紛、郵寄服務(wù)合同糾紛。這大概就是其客服動輒叫消費(fèi)者去訴訟的原因吧，這是把打官司當(dāng)成主業(yè)，把送快遞當(dāng)成副業(yè)了嗎？

很多人的印象中，順豐是快遞行業(yè)的“精英”，運(yùn)費(fèi)比別家貴，定位比別家高端，按理說，服務(wù)也該更好。但沒想到，這種“精英感”沒有體現(xiàn)在服務(wù)的專業(yè)性上，倒是變成了面對消費(fèi)者的“優(yōu)越感”，投訴不斷糾紛不絕，這種口碑的崩塌，究竟是因?yàn)槭裁矗権S難道不應(yīng)該反思一下嗎？

這一糾紛所涉金額巨大，加上順豐目前的處理態(tài)度，消費(fèi)者要更好地主張自身權(quán)利的話，恐怕得報警處理，訴訟維權(quán)的確是較好的手段。但無論如何，一家企業(yè)不能把官司纏身當(dāng)成“榮耀”，不能總靠“廢話文學(xué)”解決問題。順豐如此不講信譽(yù)，讓消費(fèi)者不順心，監(jiān)管部門是不是也該出手管一管呢？