“客服不理投訴未處理”“還掉卻被扣199元客服難尋”“借兩小時(shí)扣35元”……5月11日，在黑貓投訴平臺(tái)上，記者以“共享充電寶”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴高達(dá)28717條。當(dāng)曾經(jīng)的“電量救星”淪為“錢包刺客”，消費(fèi)者又該如何在“便利”與“陷阱”中自保？
“電量救星”成“燙手山芋”
“叮——”一聲手機(jī)鬧鐘鈴聲響起，提醒董女士要?dú)w還共享充電寶了。4月9日中午，她在北京市朝陽區(qū)亞運(yùn)村新奧購物中心用餐時(shí)，手機(jī)電量告急，匆忙掃碼租借了一臺(tái)充電寶，為防超時(shí)，還特意定了55分鐘后歸還的手機(jī)鬧鐘。
然而，當(dāng)她準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)機(jī)柜時(shí)卻發(fā)現(xiàn)設(shè)備已滿，又跑了20米、100米外的兩臺(tái)同品牌機(jī)柜，均呈現(xiàn)“滿載”狀態(tài)，其中一臺(tái)甚至出現(xiàn)3人同時(shí)涌入?yún)s無人能歸還的荒誕場景，一時(shí)間，商場樓上樓下的機(jī)柜全滿。
系統(tǒng)雖提供“故障暫停計(jì)費(fèi)”選項(xiàng)，但提交申請后2小時(shí)都沒反饋，最終被迫在10公里外的一臺(tái)機(jī)柜歸還后，董女士還是被多扣了12元的“超時(shí)費(fèi)”。她告訴記者，自己輾轉(zhuǎn)了多個(gè)渠道，才在小程序里的隱蔽處找到人工客服入口，經(jīng)過一番“唇槍舌劍”后才要回部分錢。
“整個(gè)過程讓我心力交瘁，現(xiàn)在出門盡量隨身攜帶充電寶，減少租用頻次。”一個(gè)多月來，董女士時(shí)常留意身邊的共享充電寶點(diǎn)位，發(fā)現(xiàn)即便在人流量極大的熱門商圈，上述品牌的充電機(jī)柜也總是處于滿員狀態(tài)。
其遭遇并非個(gè)案。今年1月6日，消費(fèi)者葉先生通過消協(xié)315平臺(tái)投訴杭州某科技股份有限公司。他于1月5日上午10點(diǎn)左右在廣州南站掃碼租用該公司的共享充電寶，在使用完畢后嘗試歸還，卻連續(xù)奔波至13個(gè)歸還點(diǎn)，均因設(shè)備滿載等原因而失敗。
葉先生在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，已有不少消費(fèi)者反映類似經(jīng)歷。他因此懷疑該公司存在以“共享”名義誘導(dǎo)消費(fèi)，實(shí)則通過無法歸還，變相“強(qiáng)迫”消費(fèi)者以99元押金買下的問題。投訴后，該公司與葉先生在線協(xié)商，并達(dá)成和解。
業(yè)內(nèi)人士分析，共享充電寶機(jī)柜滿載問題或源于點(diǎn)位覆蓋不足、商家信息顯示不準(zhǔn)確及狀態(tài)更新滯后等原因，但也不排除個(gè)別商家利用后臺(tái)系統(tǒng)干預(yù)，故意制造“滿柜”假象，以延長計(jì)費(fèi)周期的可能。
“若企業(yè)故意制造歸還障礙，則涉嫌欺詐或強(qiáng)迫消費(fèi)。”北京德恒律師事務(wù)所律師陳正剛表示，經(jīng)營者應(yīng)該考慮到充電寶租賃柜機(jī)設(shè)置的合理性，或及時(shí)調(diào)度資源、更改計(jì)費(fèi)規(guī)則，不應(yīng)將無法正常歸還導(dǎo)致的額外費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)，否則涉嫌亂收費(fèi)、霸王條款等違法違規(guī)情況。
這些痛點(diǎn)侵蝕了消費(fèi)者的信任
“餐廳的共享充電寶半小時(shí)3元，而隔壁超市一小時(shí)才3元！”在上海市黃浦區(qū)，消費(fèi)者張女士經(jīng)歷了“同品牌同區(qū)域不同門店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同”的區(qū)別待遇，一墻之隔的兩家門店，收費(fèi)竟相差一倍。
記者在北京走訪發(fā)現(xiàn)，共享充電寶“同城不同價(jià)”現(xiàn)象普遍。朝陽區(qū)某餐館工作人員透露，共享充電寶是根據(jù)場地人流量、消費(fèi)水平動(dòng)態(tài)定價(jià)的，比如自家餐館內(nèi)是3元/小時(shí)，而同品牌在景區(qū)標(biāo)出10元/小時(shí)的“天價(jià)”仍不乏租借者。記者查到，該品牌充電寶在二手平臺(tái)上購買僅需十幾元。
2024年年底，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)和河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡稱“京津冀三地消協(xié)組織”)聯(lián)合開展了關(guān)于共享充電寶消費(fèi)的調(diào)查。調(diào)查顯示，近六成受訪者認(rèn)為共享充電寶收費(fèi)不合理，15.23%的受訪者認(rèn)為其租借價(jià)格不透明，標(biāo)注不清晰。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，部分共享充電寶的收費(fèi)規(guī)則是，不足60分鐘按60分鐘計(jì)費(fèi)，不足30分鐘按30分鐘計(jì)費(fèi)，超出1秒鐘仍按一個(gè)計(jì)時(shí)單位收費(fèi)，計(jì)費(fèi)規(guī)則不合理。
“經(jīng)營者定價(jià)，應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠實(shí)信用的原則。”陳正剛指出，充電寶租賃定價(jià)是商家自主行為，可以在符合市場規(guī)律的情況下設(shè)置不同的計(jì)費(fèi)規(guī)則，但是計(jì)費(fèi)規(guī)則必須公開透明，充分保證消費(fèi)者的知情權(quán)，如發(fā)生變化時(shí)，要以明顯方式提醒并征得消費(fèi)者明示同意。
陳正剛介紹，消費(fèi)者與共享充電寶經(jīng)營者之間形成的是租賃合同法律關(guān)系，是通過網(wǎng)絡(luò)形式在線訂立了租賃合同。若出現(xiàn)充電寶無法使用、充電效率過慢、電量不足、計(jì)費(fèi)規(guī)則不明或單方面變更計(jì)費(fèi)規(guī)則，以及未經(jīng)同意開通會(huì)員、過度搜集消費(fèi)者信息等情況，則對消費(fèi)者構(gòu)成違約或侵權(quán)，應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。
中消協(xié)在“投訴情況分析”中指出，共享充電寶作為日常高頻使用的便民服務(wù)，其計(jì)費(fèi)機(jī)制和設(shè)備歸還系統(tǒng)本應(yīng)穩(wěn)定可靠，但當(dāng)前暴露出的系統(tǒng)漏洞和管理問題等侵蝕了消費(fèi)者的信任。久而久之，這無疑影響了共享充電寶這種新消費(fèi)模式的健康發(fā)展。
讓共享充電寶回歸“便利”本質(zhì)
當(dāng)消費(fèi)者在使用共享充電寶過程中遇到問題時(shí)，應(yīng)該如何維權(quán)？“如果遇到不符合使用條件、亂收費(fèi)、惡意阻礙歸還等情況，要注意留存好事件經(jīng)過的相關(guān)證據(jù)，是否成功歸還等細(xì)節(jié)，可聯(lián)系商家解決，或者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場監(jiān)管部門投訴。”陳正剛說。
他還提到，如果遇到其他違約或侵權(quán)情況，造成較大損失的，還可以向人民法院起訴，若是遇到惡意彈窗廣告，涉嫌非法搜集消費(fèi)者個(gè)人信息、電信詐騙等惡劣行為，則要及時(shí)報(bào)警處理避免損失擴(kuò)大。
京津冀三地消協(xié)組織也提醒消費(fèi)者，在使用共享充電寶前，仔細(xì)閱讀相關(guān)服務(wù)協(xié)議和隱私政策，留意給出的權(quán)限提示，不盲目賦予相關(guān)應(yīng)用過高的權(quán)限，增強(qiáng)隱私保護(hù)意識(shí)，并建議優(yōu)先選擇網(wǎng)點(diǎn)多的品牌，留意相關(guān)軟件或小程序中的即時(shí)信息，歸還后及時(shí)確認(rèn)是否成功等，遇到消費(fèi)侵權(quán)問題要依法理性維權(quán)。
僅靠消費(fèi)者提高警惕顯然是不夠的，讓共享充電寶回歸“便利”本質(zhì)，還需要多方合力。“有時(shí)我只需要充‘一口電’能撐到家就行，但共享充電寶都按半小時(shí)或一小時(shí)計(jì)費(fèi)。”消費(fèi)者張女士就提出建議，希望充電寶商家能細(xì)化計(jì)費(fèi)單位，比如按每5分鐘或每10分鐘計(jì)費(fèi)，滿足短時(shí)需求。
京津冀三地消協(xié)組織在共享充電寶消費(fèi)調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上提出，經(jīng)營企業(yè)應(yīng)高度重視涉嫌不公平格式條款問題，避免排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等不公平不合理規(guī)定，并建立便捷高效消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，暢通售后服務(wù)渠道，及時(shí)妥善處理消費(fèi)者糾紛，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭處理。
中消協(xié)則建議，相關(guān)部門制定統(tǒng)一的共享經(jīng)濟(jì)類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確系統(tǒng)穩(wěn)定性與透明性要求，推動(dòng)平臺(tái)建立訂單自動(dòng)終止機(jī)制和系統(tǒng)糾錯(cuò)機(jī)制，并對異常扣費(fèi)、設(shè)備頻繁歸還失敗等投訴進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)測和風(fēng)險(xiǎn)提示，建立企業(yè)信用評分與通報(bào)制度。
“針對共享充電寶領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益問題，目前《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)雖有規(guī)制，但在具體使用細(xì)節(jié)上難以全面覆蓋。”陳正剛提到，去年，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布了全國首個(gè)共享充電寶行業(yè)自律公約——《深圳市共享充電寶行業(yè)自律公約》，其中5分鐘免費(fèi)充電時(shí)長的設(shè)定值得推廣與借鑒。
因此，他建議，通過約談經(jīng)營者、簽訂行業(yè)自律規(guī)范、制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)監(jiān)管等形式，結(jié)合實(shí)際場景細(xì)化定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、充電效率、歸還規(guī)則、信息明示等關(guān)鍵細(xì)節(jié)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)合法經(jīng)營與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的雙贏，助力行業(yè)長久健康發(fā)展。
