酒旅大模型噴發之際，行業在爭論中形成新的預期：在2023云棲大會上，數十位酒店與服務商代表聯合啟動《未來酒店2030愿景》：共同開拓讓智能客房普及率達到80%；AI驅動的個性化服務達到80%；酒店運營數智化比例提升至80%。
▲圖注：《未來酒店2030愿景》正式啟動
“我們一個孩子出生的時候，他的智力是很低能的，你就可以否認這個孩子的未來嗎？”在2023云棲大會召開的未來酒店2030圓桌論壇上，中國飯店協會酒店數字化專業委員會理事長張興國提出了這樣的靈魂拷問。
邁點認為答案是否定的。從觀望嘗試到全面擁抱，從選配到標配，智能化已經成為新時代酒店行業發展的必然趨勢。近期，云跡、輝驛、眾薈、首旅如家、邁點聯袂發布了各自的“酒店AI大模型”，與此同時，西軟已在使用AI管家，華美集團擁有“問不倒”。
張興國將之定義為“這是中國酒店業與新潮數字科技跟得最緊的一次。”對此，組織這場圓桌辯論的天貓精靈通用行業負責人沈莉莉也提供生態數據：今年新開酒店客房配備智能語音終端的比例已超過40%。
1、瞄準2030，AI加速普及
今年年初，天貓精靈AIoT與20多家酒店服務商達成戰略合作；4月，最早在業內推出大模型與智能終端交互體驗；9月，面向千萬終端升級首個大模型全面驅動的終端操作系統；11月，云棲大會再次發布“全過程智能化”大圖及無線AI客房、非房增收、主題房等解決方案。沈莉莉表示，新的智能交互系統將加快實現80%智能客房普及率。
▲圖注：全過程智能化
回顧酒店智能化進程，智能門鎖、智能窗簾、智能音箱等打造的智能客房是最普遍的存在，不僅是華住、錦江、首旅如家等連鎖酒店巨頭將之作為旗下酒店標配，就連單體酒店也會為客房配上一個天貓精靈。在行業接受度和使用率不斷提高的同時，消費者反饋卻并不樂觀。搜索微博、小紅書等社交平臺，可以看到不少針對智能音箱的吐槽，有商旅人士甚至極端地表示到酒店第一件事就是拔掉智能音箱電源。
一半火焰，一半海水的兩端分化表現背后是消費者對于智能音箱更高的期待。“今年生成式AI快速發展，人機交互不再局限于命令式輸入輸出，而是能夠更好地去理解用戶的需求，去識別用戶的情感、去為用戶提供更加貼心和個性化的服務。”沈莉莉說。換言之，得益于與通義千問共建的專屬大模型，天貓精靈已經站在擁有全新生產力的智能基建上，依托海量數據和信息，建立場景化決策能力，進而優化更貼合消費者需求的產品或服務供給。
▲圖注：天貓精靈
據介紹，經過6年發展，天貓精靈在家裝家電終端領域超過22個子品類里的滲透率高于15%。在AIoT生態側，近三年整個生態日活復合增長高達92%，整個可連接的生態設備規模數已經超過4.6億。這些數據充分證明，天貓精靈不僅是熱門的交互終端，還沉淀了大量的音視頻內容、豐富的服務應用以及海量的生態設備。這將幫助酒店以一體化的數據運維模式，將足夠多的交互品類內嵌到酒店智能化復雜的消費和管理場景中，不斷擴展服務邊界。
▲圖注：天貓精靈披露資料
2、開放生態，串聯服務
“更強大的AI能力+更個性化的服務和內容+經過了市場千錘百煉的IoT連接能力，我們有信心跟我們的合作伙伴一起，用更好的服務來服務我們的住客。”沈莉莉告訴邁點，天貓精靈已經聯合酒店行業里面的眾多伙伴，一起以住客為中心，打造住前、住中、住后全過程管理式的智能化服務。“如飛豬、支付寶、高德等平臺角色，包括比特、普杰、鮑威爾等客控服務商的角色，包括PMS送物機器人、酒店零售服務商等等。”
據邁點和諸多合作伙伴溝通后了解到，在生態服務方面，伙伴開發者可以由小到大，選擇通過應用套件、端側架構、算法模型、芯片模組、云物聯網、訓練平臺等不同方式接入其智能、連接、內容等不同能力。換言之，在酒店行業的智能化進程中，AliGenie智能交互系統不僅能為合作伙伴提供開放的技術生態、強大底層研發能力和巨大的平臺整合優勢，還能提供高度靈活的合作方式。
▲圖注：智慧酒店無線可控方案
借助智能音箱的終端硬件設備和AliGenie6.0的軟件能力，天貓精靈幫助酒店構建個性化、全天候的智能助手，推進酒店行業智能化從1.0進階至2.0階。
1、化被動為主動，實現服務的精細化
智能音箱通常的人機互動模式是客人說一句，它答一句，服務相對被動。基于生成式AI能力，天貓精靈深度挖掘住客住宿全過程的需求，提供更加人性化、個性化的客需、客控的體驗。比如基于住客醒后用餐需求，天貓精靈協同客控合作伙伴在叫醒鬧鈴響起后，主動告知“早上好，今天天氣怎么樣，酒店早餐在哪里”，實現服務的精細化。
2、匹配場景，實現服務的個性化
智能化應用在酒店行業的使用更多是“吸睛”，主打一個產品服務的差異化，頗有一番“人無我有”的即視感。伴隨智能化應用成標配，如何實現“人有我優”？對此，天貓精靈的解決方案是進行場景的匹配。以親子主題房為例，基于技能、應用、內容以及音色等的開放，天貓精靈已經實現定制化，可以根據孩子的喜好定制不同的互動音色等，實現服務的個性化。
3、串聯場內外角色，實現服務的多元化
如果說服務的精細化和個性化是幫助酒店自身持續提高競爭力，那么基于AI的推薦能力，為酒店客人提供更多店內服務的觸達、周邊景點或者購物推薦，則是直接為酒店通過服務的多元化，創造收益。“我們可以提供接口，支撐業主更好地做多元化的住客運營，并在與住客云交互的過程中，不留痕跡地實時告知酒店和周邊本地的活動，幫助住客更好的享受這些服務，優化體驗。”
▲圖注：《生成式AI X 未來酒店真體驗還是偽命題？》圓桌會談
綜上，酒店智能化技術只是工具，服務才是目的。正如在圓桌對話環節，支付寶酒旅文體數字化負責人巴錄所陳述：“一個很好的AI，應該是面向酒店業主給予確定性的服務，而背后的計算邏輯、數據邏輯，都應該是在底層就考慮清楚，讓業主能夠很放心地去使用，這是我們希望聯合平臺去打造的一套完整的AI服務。”
3、以用戶為先，駛向產業縱深
通過天貓精靈智慧酒店方案，邁點看到了酒店產業互聯網的發展雛形。從消費互聯網到產業互聯網，生成式AI的出現讓彼此的銜接更為順滑，但要真正做好并不容易，前提是要充分的「理解」產業，懂其中的消費訴求和運營管理細節。這需要大量的訓練和技術突破。
正如天貓精靈團隊所分析：“大模型本身就需要通過大量的數據訓練產生更好的數據，通過大模型讓人機交互體驗明顯優化，但深入到酒店這個更為垂直的使用場景，依然需要更多來自于酒店行業PMS、酒旅集團、機器人等打通串聯后的數據訓練，才能形成一整套非常個性化、流暢的服務體驗。”
就此，天貓精靈將自己定位為服務生態的產品和技術，將上下游資源串聯起來，以用戶為先，創造優質體驗，一起推動酒店行業的智能化發展。
▲圖源：共建酒店未來
從智能設備的初級應用到全場景全服務應用轉變過程中，行業需深度思考在智能商業發展大潮下，酒店智能化如何做得很好，走得更遠。在通用技術變革驅動商業變革的基本規律視角下，推進酒店智能化基礎設施和應用的共同演化尤為重要。這需要時間去孕育，且讓我們在2030年再來評述，期待生成式AI為酒店行業生產力帶來大爆發。
