湖北銀保監(jiān)局高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體系，督促轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)圍繞“為民、便民、利民”開(kāi)展服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想。在今年的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，湖北銀保監(jiān)局按照銀保監(jiān)會(huì)統(tǒng)一部署，深入組織全省銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)展2022年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)，多措并舉加強(qiáng)和改善銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)金融服務(wù)，推動(dòng)金融消費(fèi)者“急難愁盼”的實(shí)際問(wèn)題得以更好解決。

行動(dòng)一：

完善湖北銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制

2021年底，在湖北銀保監(jiān)局指導(dǎo)推動(dòng)下，湖北銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“調(diào)解中心”）正式掛牌成立。該中心是以原華中地區(qū)首家銀行業(yè)糾紛專(zhuān)業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)湖北銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心為基礎(chǔ)，整合保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解職能，依法重新組建的專(zhuān)門(mén)從事銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間矛盾糾紛調(diào)解的非盈利性公益社會(huì)組織。

今年以來(lái)，為促進(jìn)調(diào)解機(jī)制提檔升級(jí)、解紛工作提質(zhì)增效，在湖北銀保監(jiān)局和湖北省高級(jí)人民法院及武漢市仲裁委指導(dǎo)下，調(diào)解中心創(chuàng)建了“行業(yè)調(diào)解+訴調(diào)對(duì)接+仲調(diào)對(duì)接+快審速裁”的一站式、多元化、全流程和線上線下相結(jié)合的金融糾紛調(diào)解機(jī)制。該模式在全國(guó)尚屬首創(chuàng)，旨在打造融調(diào)解、審判、仲裁等手段于一體的集成式調(diào)解平臺(tái)，以“一室兩庭”（訴調(diào)對(duì)接工作室+巡回法庭+仲裁庭）為特色的訴調(diào)、仲調(diào)對(duì)接的湖北模式創(chuàng)新有助于節(jié)約行業(yè)和司法成本，體現(xiàn)便民服務(wù)和糾紛解決機(jī)制創(chuàng)新。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)調(diào)解中心已累計(jì)接受公眾各類(lèi)金融消費(fèi)糾紛電話咨詢613人次，通過(guò)自收和訴調(diào)對(duì)接渠道受理各類(lèi)銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解3701件，同比增長(zhǎng)23%。消費(fèi)者今后遇到銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)中的“煩心事”，可撥打調(diào)解中心電話咨詢或申請(qǐng)調(diào)解。調(diào)解中心銀行糾紛受理部電話：027-88728088，保險(xiǎn)糾紛受理部電話：027-88728078。

行動(dòng)二：

打造金融適老化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系

近年來(lái)，湖北銀保監(jiān)局堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，深入貫徹落實(shí)國(guó)辦、銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的有關(guān)文件精神，指導(dǎo)轄區(qū)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為老年人營(yíng)造便捷、安全、舒適的金融服務(wù)環(huán)境，做實(shí)做細(xì)各項(xiàng)金融適老服務(wù)工作，努力為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。2021年底，湖北銀保監(jiān)局指導(dǎo)湖北銀行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的通知》，內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點(diǎn)門(mén)店服務(wù)管理、業(yè)務(wù)服務(wù)、中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理、投訴咨詢服務(wù)等4個(gè)關(guān)鍵方面，提出18項(xiàng)具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)適老化服務(wù)邁上了一個(gè)新臺(tái)階。此外，湖北地區(qū)適老化金融產(chǎn)品供給側(cè)改革也于近期取得突破，工商銀行、中國(guó)人壽等機(jī)構(gòu)選擇武漢作為新型適老化產(chǎn)品首發(fā)試點(diǎn)城市。下一步，湖北銀保監(jiān)局將持續(xù)推動(dòng)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)抓好金融適老化政策的貫徹落實(shí)，力爭(zhēng)到2022年底前，老年人享受智能化服務(wù)水平顯著提升，便捷性不斷提高，線上線下服務(wù)更加協(xié)同高效，銀行保險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)全省覆蓋，銀行保險(xiǎn)適老化服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制基本建立。

行動(dòng)三：

推動(dòng)湖北金融宣教活動(dòng)縱深發(fā)展

3月14日至3月20日，湖北銀保監(jiān)局將組織轄內(nèi)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)展為期一周的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”活動(dòng)。將通過(guò)豐富多彩，形式多樣的金融宣教活動(dòng)，助力消費(fèi)者提升金融素養(yǎng)，提高自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。據(jù)了解，圍繞“共促消費(fèi)公平 共享數(shù)字金融”這一活動(dòng)主題，湖北省多家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提早開(kāi)始了活動(dòng)預(yù)熱和相關(guān)準(zhǔn)備。“3·15”期間，各機(jī)構(gòu)將通過(guò)舉辦抗疫講座、線上沙龍、消保云課堂、參與直播節(jié)目等多種方式，采用抖音、漫畫(huà)、微信長(zhǎng)圖、微視頻等生動(dòng)形式，普及金融知識(shí)，提升市民金融素養(yǎng)。同時(shí)，湖北省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等社團(tuán)組織將組織積極參加省消委、媒體組織的315維權(quán)活動(dòng)，由他們組建的“3·15”消保宣教編輯隊(duì)也將全新上線，將對(duì)2021年湖北銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消保宣教的亮點(diǎn)進(jìn)行匯總編輯，挖掘行業(yè)宣教特色，總結(jié)典型案例，形成監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)和銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)三方聯(lián)動(dòng)的消保宣教整體合力。

據(jù)了解，近年來(lái)，湖北銀保監(jiān)局持續(xù)強(qiáng)化“全流程、全方位金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系”，通過(guò)強(qiáng)化轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消保組織架構(gòu)、完善消保監(jiān)管評(píng)價(jià)指揮棒、夯實(shí)糾紛多元化解機(jī)制、構(gòu)建金融適老化標(biāo)準(zhǔn)體系等多項(xiàng)舉措，打造出獨(dú)具特色的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“湖北模式”，取得了積極成效。在投訴受理方面，湖北銀保監(jiān)局暢通12378熱線渠道，2021年接聽(tīng)消費(fèi)者咨詢、投訴來(lái)電近11萬(wàn)通，處理消費(fèi)者投訴約1.5萬(wàn)件，調(diào)解銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛1.4萬(wàn)余件，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6億余元。在教育宣傳方面，2021年湖北銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)累計(jì)開(kāi)展宣教活動(dòng)2.35萬(wàn)次，觸及金融消費(fèi)者2.38億人次。（肖城剛 陳曉珞）